Werken aan integraal klachtenmanagement is werken aan tevredenheid/loyaliteit van klanten, aan merkreputatie en aan kwaliteitsverbetering. Dit vraagt aandacht voor mens en systeem, zodanig dat het ‘geheel meer is dan de som der delen’.

Presentaties

Integraal klachtenmanagement & klantervaring
Jessica Jonasse, Service Check

De Tao van Service Recovery
Meer informatie over het boek 'De Tao van Service - Inspiratiegids voor klantgevoelige service'
Eric de Haan, Seven en van IKM 3000

Klachtenmanagement Robeco
Jeroen van Dam, Robeco

Artikelen

Emotie staat centraal bij klachtenmanagement 
Klant centraal staat gelijk aan klachtenmanagement bij Robeco
Paula van Doorn, Customer Talk

Evaluatie

Vanaf 2012 worden onze Inspirations en Kennissessies evalueren wij onze bijeenkomsten m.b.v. SurveyMonkey. Het levert resultaten op waar wij natuurlijk ook mee aan de slag gaan. Op basis van de afgelopen bijeenkomsten kunnen wij constateren dat ongeveer 75% vond dat de bijeenkomsten aan de verwachtingen hebben voldaan. De presentaties werden door meer dan 70% van de bezoekers als zeer positief gewaardeerd. Er zijn vele enthousiaste reacties over het gezamenlijk uitwerken van opdracht en de interactie met de sprekers en de andere deelnemers. 90% is tevreden over de locaties en de sfeer. En ten slotte hebben inmiddels 12 deelnemers hebben zich aangemeld als deelnemer in één van de cocreatieteams.