Woensdag 27 mei werden de aanwezigen meegenomen in de methodiek van de Customer Journey.

Drs. Nicole de Koning van TNO ICT, Senior Consultant Customer Experience belichtte de kern van deze aanpak: beleef zelf wat de klant beleeft en vind uit aan welke knoppen je moet draaien om de klantbeleving te verbeteren. Na de pauze vertelde Petra Mesdag, hoofd analyse en advies bij Eneco hoe zij intern de Customer Journey methode zijn ondergaan en wat de resultaten hiervan waren. Zowel een aantal medewerkers in de operatie als leden van het MT hebben vrijwel dezelfde emoties beleefd als dat Eneco (onbewust) haar klanten laat ondergaan. Dit bewustwordingsproces heeft ertoe geleid dat de bewuste processen waarop de simulatie is uitgevoerd, worden aangepast.

Presentaties

Customer Journey - Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
Nicole de Koning, Senior Consultant Customer Experience bij TNO ICT

Customer Journey Eneco - Optimaliseren van de klantbeleving bij de overstap naar een ander product
Petra Mesdag, Hoofd Analyse & advies bij Eneco