5 tips van Makro om klantgericht te ondernemen
![Makro_tips_380x270 2.png](/l/library/download/urn:uuid:abaa3c08-1655-485f-b146-c3072ecaeea3/makro_tips_380x270+2.png?scaleType=3&width=380&height=270)
Door: Michel Brakenhoff, CRM Manager, Makro
De wereld van de traditionele Cash&Carry groothandel verandert snel in een multichannel omgeving. Bij zowel de nieuwe kanalen als de vestigingen is het van groot belang om positieve klantervaringen te realiseren. De concurrentie komt tegenwoordig van alle kanten, dus klanten moeten een goede reden hebben om te kiezen voor een bepaalde leverancier. Een aantal jaren geleden is bij Makro de klant duidelijk centraal gesteld in de missie en strategie van het bedrijf. Via intensief overleg is een piramide ontwikkeld van zaken die als basis gewoon voor elkaar moeten zijn, onderscheidend zijn van de concurrentie en daadwerkelijk uniek zijn. Makro heeft grote stappen gezet op de versafdelingen voor wat betreft assortiment en deskundigheid. Op internet biedt de unieke combinatie van food en non-food artikelen voor op kantoor, gemak en tijdwinst voor ondernemers die zich het liefst concentreren op hun eigen business. Vijf tips om iedere dag een nog betere partner voor ondernemend Nederland te zijn.
1. Meet klanttevredenheid continu. Iedere week vraagt Makro aan duizenden klanten met een recent bezoek hoe ze dat hebben ervaren. Via de vraag "Wat zou u veranderen als u directeur van Makro was?" geven klanten de meest uiteenlopende suggesties voor verbeteringen.
2. Deel de feedback van klanten zo laagdrempelig en zo breed mogelijk. Iedere maand wordt een presentatie van de resultaten van het onderzoek gemaakt, die alle managers eenvoudig kunnen delen met hun teams. Whiteboards in de vestigingen laten zien wat de resultaten zijn en worden gebruikt om verbeteracties te communiceren. Voor verdere verdieping is een online dashboard beschikbaar met vele filtermogelijkheden.
3. Onderhoud als medewerker op het hoofdkantoor regelmatig direct contact met klanten. Medewerkers en managers houden regelmatig persoonlijk gesprekken met klanten in de vestiging of via zgn. 'klantarena's'.
4. Leer het klantgedrag kennen via database analyses en segmentaties. Blijf experimenteren met relevante en verrassende aanbiedingen.
5. Zorg voor een perfecte after sales service. Een goede ervaring bij een probleem is de beste stimulans voor een volgend bezoek.
Archief > 2013 > juni
- 27-06-2013 27-06-2013 12:00 - Inspiration - Protocollen en processen versus empowerment
- 25-06-2013 25-06-2013 21:32 - Blog - Bob Thompson: Five Ways to Profit from Digital Experience Management (DXM)
- 25-06-2013 25-06-2013 17:03 - Inspiration 26 juni - Protocollen en processen versus Empowerment o.a. met Menzis
- 25-06-2013 25-06-2013 16:02 - Artikel FD - Platform voor Klantgericht Ondernemen over recente ontwikkelingen
- 25-06-2013 25-06-2013 12:28 - 5 tips van Makro om klantgericht te ondernemen
- 25-06-2013 25-06-2013 11:05 - Social CRM wordt volwassen
- 25-06-2013 25-06-2013 10:09 - CRM, de essentie
- 24-06-2013 24-06-2013 13:21 - Marketing trendonderzoek: Klant centraal toptrend 2013
- 24-06-2013 24-06-2013 10:40 - Platform voor Klantgericht Ondernemen lanceert online kennisplatform
- 05-06-2013 05-06-2013 22:00 - PvKO Mastersessie
Reacties op '5 tips van Makro om klantgericht te ondernemen'
Geen berichten gevonden
Log in om te kunnen reageren op nieuwsberichten.