Wie de prestaties van een onderneming wil meten, kan dat bijna niet anders dan via KPI's: Kritische Prestatie Indicatoren. Een gekwantificeerde set van indicatoren, die voornamelijk bedoeld zijn om de uitvoering van de organisatiestrategie te volgen en waar nodig bij te sturen.

Dat klinkt als de ideale wereld, maar Peter Geelen schetst in zijn boek KPI’s die wel werken, dat KPI’s zoals organisaties deze nu gebruiken, leiden tot onvrede en onbegrip binnen organisaties.

Daarom komt de auteur, die bekend is van het geven van trainingen op het gebied van performance management, met een boek waarin handvatten worden geboden aan organisaties die zelf worstelen met het inrichten van een goedwerkend performance meetprogramma. Het liefst ook op één A4: want teveel KPI’s zonder een onderlinge samenhang verstoort de organisatie alleen maar meer.

Het inrichten van een goedwerkend performance programma, dus met KPI’s die wel werken, lijkt door het lezen van het boek een makkelijke opgave. U zou als lezer verwachten dat u met de aanschaf van het boek weet van de noodzaak van het veranderen van de KPI-structuur van uw organisatie. De auteur heeft er desalniettemin bijna zeventig pagina’s voor nodig om de lezer te overtuigen van het feit dat organisaties worstelen met het bedenken van goede prestatie indicatoren en op welke mogelijke manieren de aanpak hierin fout kan gaan.

Dat is een gemiste kans, zeker omdat Geelen veel organisaties heeft geholpen met het inrichten van praktische KPI-programma’s en daardoor veel ervaring heeft. Hij had de beschikbare pagina’s beter kunnen gebruiken om de uitwerking van zijn visie meer onderbouwing te geven.

De praktische insteek van de auteur maakt het boek echter wel relatief makkelijk om uit te lezen. Aan de hand van de fictieve organisatie ‘eHomes’ worden anekdotische situaties uitgelicht en besproken. Hierin worden tevens de verschillende invalshoeken van het managementteam benadrukt en wordt de nadruk gelegd op het feit dat de hoogst mogelijke persoon binnen de organisatie de kar van het inrichten van KPI’s moet trekken.

De auteur geeft na elk hoofdstuk een aantal stappen, waarmee u zelf een KPI-programma in uw organisatie dient op te zetten. Eén van de aspecten waar Geleen continu op terugvalt is dat men moet denken in klantketens. Geleen meent dat KPI’s te vaak zijn ingericht op organogrammen, wat een eilandcultuur in de hand werkt. Verder, zo vindt hij, heeft dit als gevaar dat afdelingen het werk al snel afschuiven op andere afdelingen en hierdoor alles doen om hun eigen KPI te behalen, terwijl de klant hier niets aan heeft.

Want de klant, daar draait het in het boek wel om, gelukkig. Elke organisatie begint met een visie, die in het boek wordt gestempeld als de droom. Door het KPI-model om te draaien en in te richten op klantketens in plaats van de afdelingen binnen organisaties en daar één persoon voor verantwoordelijk te maken, is het makkelijker om het KPI-programma rondom de klant te laten plaatsvinden. Hierdoor werken afdelingen met elkaar samen om het beoogde resultaat voor de klant te realiseren, wat uiteindelijk weer bijdraagt aan de droom voor de organisatie.

Na dit gegeven gaat de auteur verder om te beschrijven hoe men van klantketen naar processen gaat met de bijbehorende KPI’s en uiteindelijk hoe men van proces-KPI’s naar resultaat-KPI’s gaat. Ook dit gaat allemaal aan de hand van het fictieve bedrijf eHomes.

De stappen die zij vervolgens nemen lijken verdacht veel op het volgen van trainingen of workshops. Zo hebben de werknemers van eHomes diverse sessies met elkaar en spelen ze een managementgame. Het lijkt alsof Geleen getracht heeft zijn trainingen één op één door te vertalen in zijn boek.

Het boek sluit af met een checklist voor goede KPI’s en tipt ook nog een stukje IT aan om het meten van bepaalde KPI’s te automatiseren en op welke manier de KPI’s visueel gemaakt kunnen worden.

De praktische insteek met het fictieve bedrijf eHomes maakt het boek weliswaar makkelijk om te lezen, maar mist daardoor wel diepgang. Dat terwijl de auteur een goede visie schetst op KPI’s en hoe dit werkelijkheid kan worden. In het boek wordt een aantal uitspraken gedaan over wat managers vinden (inclusief percentages), maar verwijzende literatuur naar deze onderzoeken mist hier. Door het boek heen worden lovende recensies van bestuurders en managers getoond, maar ik vraag me als lezer af of dit betrekking heeft tot het boek of één van zijn trainingen.

Al met al wil het boek KPI’s die wel werken dat u een KPI-programma opstelt dat zo simpel is dat het op één A4 past. De inzichten en adviezen van de auteur zijn praktisch en enigszins vernieuwend, maar zouden ook prima op één A4 kunnen worden uiteengezet.

Kevin Huizer, CRM specialist bij Cayentis