Logo

Conclusie poll juni/juli 2013: Nederland wordt steeds klantgerichter

Wil Wurtz.jpgdonderdag 11 juli 2013 12:41

Uitslag poll juni/juli 2013
Stelling: Nederland wordt steeds klantgerichter

Volgens de bezoekers van de geheel vernieuwde webomgeving van PvKO wordt Nederland steeds klantgerichter. Niet minder dan 82% van de reacties onderschrijft de stelling. Je zou bijna in de verleiding komen om dat breed uit te meten in de Nederlandse media: voorpaginanieuws voor De Telegraaf, hoofonderwerp bij Pauw & Witteman en DWDD. Helaas zijn laatstgenoemde programma’s met zomerreces en zullen andere media het wellicht als komkommernieuws beschouwen. Het is bijna zeker zo dat een representatieve steekproef onder de Nederlandse bevolking niet hetzelfde resultaat zal laten zien. De programma’s met consumentenleed als Kassa en Radar worden niet voor niets veel bekeken en besproken. Het is PvKO ook niet waardig om mee te doen in de om zich heen grijpende gewoonte om terloopse opiniepeilingen op websites of onder een kleine groep als de mening van Nederland te verkondigen. Toch moet ik het resultaat wel serieus nemen. Al was het maar dat ik het er zelf ook mee eens ben. Wel degelijk zijn er vorderingen in klantgerichtheid waar te nemen. Mijn telco provider laat een nieuw en goedkoper abonnement ingaan op het moment dat ik aangeef te blijven. Vroeger zou ik nog twee maanden hebben moeten wachten voordat de gunstiger voorwaarden van kracht werden. Bedrijven die ik bel nemen bijna zonder uitzondering snel de telefoon op en mijn vragen worden meestal snel en adequaat beantwoord. Het is een kleine greep uit een groeiend aantal positieve ervaringen. Op sommige plekken lijkt alle aandacht voor klantgerichtheid en klantvriendelijkheid nog geen zoden aan de dijk te zetten. In Horeca gelegenheden blijft het vaak behelpen met personeel dat je niet wil zien, of je verwijst naar een collega. Gelukkig blijft er ook nog veel te verbeteren…

Verantwoordelijk voor deze conclusie: Wil Wurtz, partner bij Metrics & More

Wat is jouw mening? Reacties zijn welkom!
 

« Terug

Reacties op 'Conclusie poll juni/juli 2013: Nederland wordt steeds klantgerichter'

  1. Frank van Gool 31-07-2013 17:40
    Naar mijn mening lijkt er wel (veel) meer aandacht voor hrt onderwerp klantgericht ondernemen te zijn, maar zijn er nog weinig 'action plans' om de cultuur van bedrijven echt in goede zin te veranderen. Verandering van attitude (bedrijfsbreed) is ook het meest moeilijke wat er is (maar niet onmogelijk). Niet verbeteren is geen optie. In dit kader is het zelfs opmerkelijk dat in een meer service gerichte cultuur als in Amerika (al dan niet authentiek) de NPS score in 1 jaar gemiddeld slechts 2 punten is verbeterd. (zie ook http://bit.ly/1ebfSE0)
    Persoonlijk ervaar ik dat er bij slechts een aantal bedrijven 'het kwartje is gevallen', en men er daadwerkelijk invulling aangeeft.

  2. Wolter Kloosterboer 11-07-2013 18:34
    Ik was deze week bezig met de eerste resultaten van het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. De tendens die ik in de eerste resultaten zie, staat haaks op de uitkomst van de poll. De score voor klantvriendelijkheid gaat bij veel bedrijven behoorlijk onderuit. Consumenten willen waarde voor hun geld en missen vaak 'echte' aandacht van de organisatie of medewerker.
    Voor de liefhebbers: eind augustus maken we de genomineerden voor de titel bekend. De uitreiking van de prijs is op 24 september

  3. Marcel Wiedenbrugge 11-07-2013 18:29
    Wellicht de dat crisis veel mensen bewuster maakt dat het belangrijk is om (winstgevende) klanten te behouden en dus rekening te houden met hun wensen. Hoe schaarser de klant of hoe meer de klant de hand op de knip houdt, hoe meer hij / zij gewaardeerd wordt (lijkt te worden).

Log in om te kunnen reageren op nieuwsberichten.

Archief > 2013 > juli