Voor aanvang van de sessie hebben de leden een uitnodiging ontvangen voor een interactieve quiz via WhatsApp. Ook doen er geruchten de ronde dat een verrassing op het programma staat. In meerdere opzichten belooft het dus een grensverleggende avond te worden. Na een woord van welkom en de opening door Maricken Hengeveld en Jaap Wilms was het de beurt aan de eerste gastsprekers deze avond.

Service Excellence
Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model. Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen (Serviceexcellence.nu)

Eric de Haan en Jean Pierre Thomassen stellen zich als de auteurs van het (252 pagina’s tellende) boek “Service Excellence” voor aan het publiek. Eric en Jean-Pierre nemen ons in een duo presentatie mee in het Service Excellence model.
“Het begon allemaal zo’n drie jaar geleden,” begint Jean-Pierre. Op verzoek van NEN vloog hij naar Berlijn voor een eerste bijeenkomst met vakgenoten vanuit andere Europese landen. Onder leiding van Prof.essor Dr.octor Matthias Gouthier (Center for Service Excellence University of Koblenz-Landau) is vervolgens samengewerkt aan het “Service Excellence” model. Jean-Pierre benadrukt dat het een organisatiemodel betreft en géén klantenservicemodel. “Service Excellence vraagt om een organisatie brede aanpak om ervoor te zorgen dat klantgerichtheid écht onderdeel wordt van je DNA.” Dankzij de internationaal vertegenwoordigde werkgroep is het ook een breed Europees toepasbaar model geworden. En…vervolgt Jean-Pierre; “Service Excellence is het eerste boek dat is uitgebracht over dit model.”

De eerste slide van de presentatie maakt het direct duidelijk: Service Excellence loont. “Fully connected” klanten vertegenwoordigen gemiddeld maar liefst 52% meer waarde voor de organisatie dan de zeer tevreden klanten.
Aan de hand van de “Service Excellence Pyramid” licht Jean-Pierre de vier niveaus van klantbeleving toe. Niveau 1 en 2 vormen de basis. Door de “core value proposition” op orde te hebben (niveau 1) en, omdat er altijd iets mis kan gaan, adequaat “complaint management” (niveau 2). Het Service Excellence model concentreert zich echter op niveau 3 en 4. Uitzonderlijke klantbeleving kenmerkt zich door “individual service” (niveau 3) gevolgd door “surprising service” (niveau 4).

Werken aan Service Excellence is bouwen aan een nieuw soort organisatie.
Service Excellence daagt organisaties uit zich compleet te organiseren rondom het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. “Wie werkt er hier bij de Belastingdienst?” vraagt Eric de Haan, om deze organisatie vervolgens als “proces gedreven” te typeren. Er zijn vier soorten organisaties, waarvan de proces gedreven de oudste soort is. Hierna ontstonden vervolgens de prestatie- en cultuurgedreven organisaties en als laatste de door hoger doel gedreven organisaties. De meer geëvolueerde organisatie soorten scoren duidelijk beter op niveau 3 en 4 van de Service Excellence Pyramid. Eric noemt Triodos als voorbeeld van een niveau 4 organisatie.

Het Service Excellence Model
Het model reikt 9 bouwstenen aan waarmee de route naar uitzonderlijke klant-beleving en enthousiaste klanten kan worden ingezet.
1. Understanding customer needs, expectations and desires.
2. Service excellence vision, mission and strategy.
3. Leadership and management commitment.
4. Service excellence culture.
5. Designing and renewing outstanding customer experiences.
6. Employee engagement.
7. Managing customer experience related processes and organizational structure.
8. Monitoring service excellence activities and results.
9. Service innovation management.
“De eerste organisaties zijn al met het model van start gegaan en het komend jaar zullen er meerdere volgen. Op deze wijze is onze ambitie; een klantgericht BV Nederland, weer een stap dichterbij,” besluit Jean-Pierre de presentatie.

Benieuwd naar de rest van het verslag over de unieke beleving van onder andere Haka man Paul Janmaat, de reis van Obvion door Ralph Nieuwland (senior Marketeer), het geweldige initiatief van Maurice Boekholt (Business Consultant) waardoor de doolooptijd van een proces daalde van 7 dagen doorlooptijd naar 5 minuten en de uitslag van de interactieve quiz van SAMR?

Lees dan hier het volledige verslag geschreven door Maarten van Riessen, Manager Customer Service bij Deli XL en vormgegeven door http://www.studiogoudappel.nl/. De collage is gemaakt door Jaap Wilms, directeur Wilms 'n zo!