Het is 1968, een bloedhete zomerdag in Mexico-Stad. Tijdens de Olympische Spelen verbaast een Amerikaanse hoogspringer de wereld met een geheel nieuwe techniek. Waar andere hoogspringers al jaren gewend zijn een rechte aanloop te nemen en voorover te springen, doet Dick Fosbury het anders: hij neemt een gebogen aanloop en springt áchterwaarts over de lat. Deze techniek gaat de geschiedenis in als de 'Fosbury Flop’. Een flop is het niet, want Fosbury wint er een gouden medaille mee en verbetert het wereldrecord. Bovendien wijst hij hoogspringers over de hele wereld een nieuwe weg naar betere resultaten.

Klant Prestatie Indicatoren
Hoe kun jíj hoger springen voor je klanten? Door te blijven springen zoals je al jaren doet of door anders te springen? Door andere doelen te stellen dan traditionele doelen als omzet, winst, marktaandeel, EBITDA en aandeelhouderswaarde, bijvoorbeeld? Wat zou er gebeuren als jouw organisatie opereert vanuit klantdoelen? Ik noem ze 'Klant Prestatie Indicatoren'. Afgekort zijn dit KPI's, maar heel andere dan de traditionele Key Performance Indicators, die veelal geldgedreven en niet klantgedreven zijn.

Klantdoelen
Wat zijn dat dan, klantdoelen? Enkele voorbeelden:
- het aantal nieuwe klanten dat je wilt werven,
- het aantal klanten in een bepaald segment dat je wilt behouden,
- het aantal klanten dat je verder wilt ontwikkelen,
- de beoogde verbetering in klantwaarde,
- de beoogde verbetering in klanttevredenheid of
- de beoogde verbetering in klantbeleving.

Elk doel is geformuleerd als klantdoel. En je kunt alle afdelingen, alle teams en alle medewerkers vragen hoe zij hieraan gaan bijdragen. Heel concreet: wat gaat jouw afdeling, jouw team en wat ga jij, als individuele medewerker, anders en beter doen om bij te dragen aan onze klantdoelen? En wat gaat de klant daar precies van zien, horen en voelen?

Fundamenteel andere keuzes
Als een organisatie werkt vanuit klantdoelen in plaats van traditionele KPI's, komt zij waarschijnlijk tot fundamenteel andere keuzes. Keuzes die klanten ten goede komen en uiteindelijk ook de organisatie. Je organisatie zou er zomaar een fundamenteel andere organisatie door kunnen worden. Klantgerichter, zonder twijfel.

Beter resultaten
Meer klantgerichtheid, hogere klanttevredenheid en meer klantwaarde resulteren uiteindelijk vanzelf in betere resultaten. Dat is geen doel meer, maar een logisch gevolg. Zoals Dick Fosbury’s medaille en zijn wereldrecord een logisch gevolg waren van zijn andere manier van springen. In plaats van onze organisaties elk jaar weer hóger te laten springen, kunnen we er ook voor kiezen onze organisaties ánders te laten springen. De kans is groot dat deze dan grotere hoogten bereiken dan zij eerder ooit deden.

Frans Reichardt
voorzitter PvKO

PS Op 14 november a.s. is PvKO te gast in het spiksplinternieuwe experience center van VodafoneZiggo. Daar organiseren wij onze inspiratiesessie ‘De transformatiekracht van IoT: meer dan alleen technologie’. Aanmelden kan hier.