Ga jij de klant ook meer centraal zetten in 2019? Organisaties in Nederland en ver daarbuiten zijn ervan doordrongen dat een goede klantbeleving voor hen het verschil kan maken. Maar deze ambities blijken in de praktijk vaak lastig te verwezenlijken.

Wereldwijd een flinke kloof tussen ambitie en werkelijkheid
Het ‘2019 Global Customer Experience Benchmarking Report’, een groot internationaal onderzoek naar de trends op het gebied van customer experience, laat zien dat de kloof tussen ambities en werkelijkheid niet afneemt. Dit noemen we ook wel: de CX kloof. Maar hoe ontstaat die? Tweederde van de organisaties blijkt op directieniveau geen vertegenwoordiger te hebben voor de customer experience. Vaak wordt deze taak namelijk neergelegd bij het management op lager niveau. En dat terwijl negen op de tien organisaties klantbeleving zien als een cruciale onderscheidende factor. Organisaties slagen er nog heel beperkt in een succesvolle aanpak voor CX door te voeren. Slechts 15 procent van de organisaties wereldwijd hanteert volgens het benchmark onderzoek door Dimension Data ook een volledig geïntegreerde en gezamenlijke klantgedreven aanpak. De grote vraag van ambitieuze ondernemers is dan ook: hoe gaan we in de praktijk brengen waar we allemaal wel in geloven?

Vijf fases om te groeien naar ultieme klantgedrevenheid
De kloof tussen ambitie en werkelijkheid op het gebied van klantgedrevenheid is niet in één klap of binnen een jaar te overbruggen. Dit gaat stapje voor stapje met continue aandacht voor klantbeleving op verschillende niveaus. Organisaties doorlopen vijf fases van klantgedrevenheid, waarbij iedere fase zijn eigen uitdagingen heeft. Er zijn vijf volwassenheidsfases te onderscheiden:

• Negeren: de organisatie staat nog helemaal aan het begin van de focus op klantbeleving
• Verzamelen: de organisatie besteedt de meeste tijd aan het inrichten en verbeteren van klantfeedback metingen
• Analyseren: de organisatie heeft in kaart gebracht wat er nodig is om de klantbeleving te verbeteren, maar deze inspanningen leiden niet structureel tot concrete klantgedreven verbeteringen
• Samenwerken: de organisatie heeft processen en samenwerkingen tussen afdelingen ingericht die ervoor zorgen dat vanuit inzichten structureel de klantbeleving wordt verbeterd
• Transformeren: de organisatie baseert alle beslissingen op inzichten vanuit de klantbeleving, van operationeel tot strategisch niveau

Per fase een gerichte aanpak
Elke fase van klantgedrevenheid vraagt om andere acties en aanpak. Focus op het verzamelen van feedback vindt vanzelfsprekend plaats in de verzamelfase, maar daarmee ben je er nog niet. Wat je er vervolgens mee doet bepaalt of je daadwerkelijk stappen kunt zetten richting een meer klantgedreven organisatie. Zit je organisatie in de beginfases dan heb je waarschijnlijk vooral behoefte aan het creëren van draagvlak, definiëren van een stip op de horizon en urgentie creëren. Ben je al een fase verder dan wil je de organisatie activeren en faciliteren door medewerkers te trainen in klantcontact, continu leren van feedback en inrichten van verbeterloops.

Doe de test en krijgt meteen drie tips uit de CX praktijk!
In welke van de vijf fases van klantgedrevenheid zit jouw organisatie? Welke drie tips uit de praktijk gaan je helpen een stap verder te komen dit jaar? Antwoord op deze en andere vragen krijg je in de Nationale Klantgedrevenheid Monitor, uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau Blauw. Vul de korte, prikkelende klantgedrevenheidstest in en laat je inspireren om een stap extra te zetten voor een betere klantbeleving.

In april brengt Blauw het Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2019 magazine uit, vol trends en inspiratie over klantgedrevenheid. Als deelnemer aan dit onderzoek ontvang je het magazine helemaal voor niks. Je leest onder andere waar Nederland qua klantgedrevenheid staat en hoe je hier de volgende stappen in kunt zetten. Onmisbaar voor elke organisatie met de ambitie om klantgedrevenheid naar een hoger plan te brengen!