‘Op verandering hopen zonder er zelf iets aan te doen is als op het treinstation wachten op de boot', was de uitsmijter van de PvKO Inspiratiesessie van woensdagavond 14 september waarin verhalen over cultuur en cultuurverandering op weg naar CX maturiteit centraal stonden.

We waren te gast bij de ‘Makers of Happy’ van TUI. Na een super gastvrij ontvangst en het welkom door Arjen Kers in een townhall setting kregen de ruim 70 deelnemers drie verhalen voorgeschoteld die aangeven hoe belangrijk het element cultuur is in organisaties die de gast, reiziger, klant, patiënt, etc. in het hart van hun organisatie zetten, elke dag weer.

Cécilia Trussart en Ilse de Groot namen ons mee in hun reis op weg naar het waarmaken van de slogan ‘TUI creates moments that make life richer’ en hoe zij hierin de hele organisatie meenemen om de reizigers ‘happy’ te maken. Een super waardevol kijkje in de keuken van hun interne programma. De support van het C-level, de vertaalslag van kernwaarden naar werkwaarden, het (voortdurend) inzichtelijk maken en delen van klantinzichten en het vieren van successen … zomaar wat waardevolle ingrediënten die ze met ons deelden. De presentatie was openhartig en rijk .. daarom kunnen de slides ook niet openbaar worden gemaakt. Heb je vragen aan Cécilia en Ilse, je kunt ze bereiken via Ilse (ilse.de.groot@tui.nl). 

Jaap naam ons mee in zijn persoonlijke reis van CX-consultant naar ‘Expert Klantbeleving’ bij Hoppenbrouwers Techniek, een snelgroeiend, super ambitieus familiebedrijf in de installatiesector. Hij deelde de kompas aan de hand waarvan hij CX tot leven brengt in deze organisatie, waarin hij zichzelf vooral nog als pionier ziet. Ook hier – net als bij TUI – was het mooi om te zien hoe zij de missie vertalen naar een klantformule en wat dit op de werkvloer betekent (van kernwaarde naar werkwaarden). Lees meer in de pdf van de presentatie. Dank Jaap ook voor het delen van literatuur die jou inspireert: Jeanne Bliss’ Chief customer officer 2.0’ en Model van Knoster & Lippitt model voor verandering.

Als afsluiting trakteerde Maarten van Rixtel van Sensire ons op een lesje over de zorg (een imperfecte markt met een oneindige vraag en een beperkt aanbod), de zorgaanbieders en de verfrissende positie die ‘zijn’ Sensire hier inneemt met twee bewegingen ‘van doen naar denken’ en van ‘reactief naar proactief’. Een nieuw bedrijfsmodel dat Sensire in staat moet stellen ten allen tijde hun maatschappelijke taak te kunnen blijven vervullen. Lees de verhaallijn hiervan nog eens terug in deze presentatie.