Donderdag 7 november, Villa Rozenlust aan de Maashaven in Rotterdam. De PvKO-community kwam bij elkaar voor een inspirerende sessie met een van de meest toonaangevende sprekers op het gebied van customer experience en gastvrijheid: Gerard van Grinsven. Deze “Richard Branson van CX-leiderschap” deed dit rechtstreeks vanuit Houston met een perfect staaltje storytelling dat de 50 deelnemers aan het grote scherm gekluisterd hield.

Hij vertelde over zijn rollen bij Ritz Carlton, een iconisch voorbeeld van klantbeleving, zijn werk als ontwikkelaar van diverse Ritz Carlton-vestigingen en hoe hij als General Manger zelfs de minst presterende onderdelen van de organisatie transformeerde tot een klantgerichte ‘parel’. Ook vertelde hij hoe hij de principes van hospitality heeft overgebracht naar de zorgsector, waar hij een vernieuwend concept ontwikkelde voor het Henry Ford West Bloomfield Hospital.

Gerard's verhaal leidde tot een boeiende discussie onder de aanwezigen, waarbij hij ondanks zijn virtuele aanwezigheid actief deelnam. Hij gaf waardevolle inzichten en beantwoordde vragen over hoe zijn benaderingen vertaald kunnen worden naar de praktijk van de aanwezigen.
Over 'ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen', over ‘unexpressed wishes and needs’, en over servant leadership gecombineerd met blue ocean-denken... dat waren de belangrijkse onderwerpen.

In het tweede deel van de sessie discussieerden de deelnemers over de meest waardevolle  learnings en oefenden ze in ‘Socrates-stijl’ hoe de inzichten als CX-leader te vertalen naar eigen uitdagingen.

De avond was een geslaagde combinatie van inspiratie en concrete toepassingen, waardoor de deelnemers waardevolle bagage meekregen om klantgerichtheid in hun organisaties verder vorm te geven.

Dank aan de mensen van NECXT, die deze mooie bijneenkomst mede mogelijk maakten!