Blog: De Kracht van AI in Customer Experience
Tijdens een recente online sessie van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) hebben Peter Verheijde (CX Unraveled) en Katja Veen (HTM) laten zien hoe kunstmatige intelligentie (AI) de wereld van customer experience (CX) ingrijpend verandert. Met praktische voorbeelden en inzichten maakten zij AI toegankelijk voor CX- professionals, zelfs voor diegenen zonder technische achtergrond. In deze blog bespreken we de belangrijkste inzichten uit hun presentatie.

Wat is AI en waarom is het belangrijk voor CX?
AI is de technologie waarmee machines menselijke intelligentie nabootsen. Dit varieert van het begrijpen van taal tot het leren van data en het oplossen van problemen. Peter Verheijde beschreef AI treffend als “statistiek op steroïden,” waarbij enorme datasets worden gebruikt om patronen en inzichten te genereren.

Volgens Peter zijn er drie belangrijke vormen van AI die relevant zijn voor CX- professionals:

1. Interpreterende AI
Deze vorm van AI analyseert data en identificeert patronen, inzichten en trends. Het helpt bijvoorbeeld bij het voorspellen van klantbehoeften of het analyseren van klantfeedback.
2. Conversational AI
Conversational AI maakt menselijke interactie mogelijk via spraak- en tekstinterfaces, zoals chatbots of voice-assistants (bijvoorbeeld Siri). Deze technologie wordt steeds verfijnder en gebruiksvriendelijker.
3. Generatieve AI
Dit type AI creëert nieuwe content, zoals teksten, afbeeldingen of video's. Tools zoals ChatGPT en DALL-E zijn bekende voorbeelden. Ze zijn met name nuttig voor creatieve taken, zoals het ontwikkelen van marketingcampagnes of het schrijven van gepersonaliseerde berichten.

AI in actie bij HTM
Katja Veen - Buchholz, manager klantbeleving bij HTM, liet zien hoe AI wordt toegepast binnen de organisatie. Ze vertelde hoe AI hen helpt bij het verbeteren van de klantbeleving en interne processen.

Praktijkvoorbeelden van HTM:

1. Vacature teksten aanpassen: AI werd gebruikt om vacature teksten aantrekkelijker te maken voor jongere generaties, wat resulteerde in meer sollicitanten.
2. Feedback clusteren: Met behulp van AI-tools werden duizenden regels klantfeedback geanalyseerd en geclusterd, waardoor HTM snel problemen zoals kapotte schermen kon aanpakken.
3. CAO-documenten doorzoeken: Dankzij AI kunnen managers snel antwoorden vinden in lange documenten, zoals arbeidsvoorwaarden.

Handige AI-tools voor CX-professionals
Tijdens de sessie werden diverse tools besproken die het werk van CX-professionals kunnen ondersteunen. Hier zijn enkele favorieten:

• ChatGPT: Voor het schrijven van teksten, brainstormen en beantwoorden van vragen.
• Notebook LM: Een tool voor het analyseren van documenten en het clusteren van inzichten.
• Perplexity: Een AI-zoekmachine die duidelijke antwoorden geeft en bronnen toont.
• Fireflies: Een tool die notities maakt tijdens vergaderingen en actiepunten identificeert.

Hoe AI je werk effectiever maakt
Peter benadrukte dat AI repetitieve taken kan automatiseren, zoals het analyseren van data of het opstellen van rapporten. Hierdoor blijft er meer tijd over voor strategisch en creatief werk. “AI is een slimme assistent, maar jij houdt de regie,” stelde hij.

Drie praktische tips om met AI te starten:

Key Takeaways

1. Drie vormen van AI: Interpreterende AI biedt inzichten uit data,conversational AI maakt interactie mogelijk, en generatieve AI creëert nieuwe content.
2. Praktische toepassingen:Tools zoals ChatGPT en NotebookLM kunnen CX-taken vereenvoudigen en verbeteren.
3. AI als assistent:Het automatiseert routine taken, zodat jej ekunt richten op wat écht belangrijk is.

Zoals Katja het verwoordde: “AI is here to stay. Het is aan ons om het slim te gebruiken en de kansen te benutten.”

Wil je zelf aan de slag? Begin klein, experimenteer en ontdek hoe AI jouw werk effectiever en leuker kan maken.