Dinsdag 11 februari, een beetje druilerige dinsdagavond in Den Haag. Zo'n avond waarop je ook op de bank kan gaan zitten en wat Champions League voetbal kan meepakken. Of naar talkshows kunt kijken die de diverse crises in de wereld of in de vaderlandse politiek uitvergroten en laten bediscussiëren door willekeurige BN-ers. Vaak is het Nederland op z’n smalst.

Nee, dan had je de avond beter besteed door naar Nederland op z’n kleinst te komen: Madurodam. Daar streken we met het Platform Voor Klantgericht Ondernemen neer om het te hebben over de toekomst van het Customer Experience werkveld. Gevoed door inzichten van Ipsos en voorbeelden van L3B Agency. Maar niet voordat we ook letterlijk gevoed werden door een heerlijke nostalgische maaltijd (boerenkool!) als onderdeel van de uitstekende gastvrijheid van Madurodam. Wie op tijd was kon uiteraard zelfs nog even het park zelf bezoeken. Helaas was mijn wereldreis vanuit het zuiden van het land dusdanig druk dat dat niet lukte, maar was ik wel net op tijd om me aan de wereldwijd verzamelde inzichten van Ipsos tegoed te doen. 

Robert Broekman nam ons op een bewonderenswaardige wijze mee door een veelvoud aan inzichten uit 50.000 consumentenmeningen en onderzoek onder 1.000 CX professionals uit alle windstreken. Het Global Trends Framework dat hij toelichtte omvat 9 bewegingen die we beter niet kunnen negeren als professionals die betere klantwaarde willen combineren met maatschappelijke impact en gezonde bedrijfsprestaties. Global Fractures, Splintered Societies, Climate Convergence, Technowonder, Conscientious Health, Retreat to old systems, Nouveau Nihilism, Power of Trust en Escape to Individualism. Alleen deze termen zouden al stof zijn voor een stevig avondje mijmeren op hoe we relevant en onderscheidend kunnen zijn in de huidige complexe sociaal-maatschappelijke en economische context. Opvallend mooi is de overlap overigens tussen deze trends en het PIM Trendrapport, dat eerder deze maand werd gepubliceerd. Dat signaleerde 3 fundamentele behoeften die consumenten uiten als antwoord op deze complexiteit: eenvoud (en controle), eenheid (wij-gevoel, belonging) en een goed kompas (guidance, gids).

Robert hield niet op bij de global trends, maar pikte waardevolle cijfers en inzichten uit de onderzoeken onder zowel consumenten als CX professionals om aan te geven waar we aan moeten werken om de intern ervaren uitdagingen en prioriteiten van CX professionals te koppelen aan de verwachtingen van onze klanten. En daar gingen we mee aan de slag in kleine groepen, om een eerste stap te definiëren waarmee we misschien niet dezelfde avond, maar dan toch zeker vanaf aankomende maandag konden beginnen. Een mooie, praktische vertaling van inzichten naar actie.

Aan inzicht in actie ontbrak het vervolgens niet in de presentatie van L3B Agency, die zich als levend ‘lab’ opgesteld ziet om haar opdrachtgevers (Co-creators als FunX, Eye of Albeda College) te koppelen aan Gen Z en Gen Alpha. We zagen enkele mooie voorbeelden hoe organisaties hun oor te luister leggen en vanuit de belevingswereld van jongeren verbinding maakten. Sprekende video’s, met indrukwekkende beats, aansprekende rolmodellen en vaak opvallend optimistische en betrokken jongeren rolden over het scherm en door de zaal, terwijl Devika en Ismail hun visie en werkwijze ontvouwden.

De levendige aftertalk werd gefaciliteerd met een goede borrel en bood genoeg gelegenheid om met iedereen nog eens de indrukken van de avond te bespreken. Ook leuk om te merken dat bij velen het Winterfestival, dat onlangs werd gehouden, toch ook onderwerp van het gesprek was. De aftrap van het PvKO jaar is meer dan geslaagd met zulke events, waar een breed en divers gezelschap elkaar treft rond inspirerende inzichten en voorbeelden en zo het vak en de toepassing ervan weer nieuwe impulsen geeft. Ik ben in ieder geval erg blij dat ik niet op de bank ben gaan zitten!

Rob Beltman

H3ROES - helpt klantgericht maatschappelijk ondernemen