Afgelopen maandag zijn we met ruim 30 professionals, lid van Platform voor Klantgericht Ondernemen aan de slag gegaan met de vraag: Wat ervaart de consument eigenlijk als ‘goede klantbeleving’? In normale mensentaal: ‘Hoe vind jij dat grote bedrijven met jou om moeten gaan?’ We hebben ca 90, voornamelijk vrouwelijke, consumenten gesproken op de Huishoudbeurs. Vervolgens hebben we in drie teams inzichten vergaard.

Drie persoonlijke observaties

Wat de consumens echt wil
Wat kwam elk gesprek terug? Alle mensen willen persoonlijke aandacht, een luisterend oor, aansluiting op de behoefte en een respectvolle houding. De basis moet op orde zijn, het verschil zit in de menselijke benadering. We horen het vaker in Café Bepp, maar nu zeiden alle 90 mensen het…
Is dit alles? Zijn dit de inzichten? Kwam er niet meer uit? Ja collega’s, mensen in de straat staan niet permanent te wachten op nieuwe producten, features, kortingen en nieuwe online kanalen. Op zich opvallend dat wij professionals vaak bezig zijn met deze nieuwe dingen, terwijl de basisbehoefte eenvoudig is. Succesvolle bedrijven handelen op het spanningsveld tussen efficiency en menselijke benadering en ontzorgen de consument. Altijd zo geweest, zal altijd zo blijven.

De kunst van het Ont-moeten
Het bleek weer dat ‘consumensen’ graag willen praten (de menselijke maat?) en graag willen helpen. In de gesprekken zag ik weer een mooi verschil tussen een ‘interview’ en een ‘klantdialoog’.
Een interview heeft een vooropgezet doel, structuur, een interviewer-respondent relatie en een concrete uitkomst. Voordeel: een antwoord op jouw vraag. Nadeel: een antwoord op JOUW vraag.
Een klantdialoog is een open gesprek tussen twee mensen en gaat over ‘wat er echt speelt’. Vragen zijn ter ondersteuning, beiden bepalen de agenda. Voordeel: je spreekt over de kern van de consumens, dus haar echte belevingswereld. Nadeel: het levert niet direct concreet resultaat op.
Het is de truc om te weten wanneer je een interview of dialoog aangaat.

T.a.v. de ontwikkeling van het vak marketing en klantbeleving
De wereld verandert waar je bij staat, of waar je bij zou moeten staan. Ons vak vereist permanente ontwikkeling met agile technieken ipv langlopende projecten. De marketeer gaat weer zelf de straat op. De PvKO-bijeenkomst heeft bewezen dat 30 professionals keihard kunnen werken, durf hebben en fictieve barrières als ‘concurentiebelang’ en ‘onervarenheid’ met gemak overschrijden.

Auteur:
Bart van de Ven, TrueTalk/ Café Bepp