De Stichting toetsing verzekeraars geeft sinds 2010 het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uit aan verzekeraars of gevolmachtigden. Keurmerkhouders communiceren in heldere en begrijpelijke taal, bieden de klant alleen geschikte verzekeringsproducten aan en verlenen een uitstekende service. Met inmiddels bijna vijftig keurmerkhouders bestaat ongeveer 64% van het totale premievolume uit gekeurde verzekeraars.

De missie van de Stichting toetsing verzekeraars is een bijdrage te leveren aan het herstel van het consumentenvertrouwen in verzekeraars en gevolmachtigden. We doen dat door de kwaliteit van dienstverlening van de keurmerkhouders te toetsen en deze op een hoger niveau te krijgen en te houden. Vanuit onze rol geven we verzekeraars vaak tips om klantgerichter te ondernemen. Andersom zien we in de praktijk ook goede voorbeelden van verzekeraars die klantgericht ondernemen.

Onze tips:

1. Vreemde ogen dwingen: laat uw organisatie toetsen door een externe partij. Denk bijvoorbeeld aan een bedrijf dat regelmatig mystery calls doet of mystery mails verstuurt naar uw klantenservice, of een audit door een externe partij. Gebruik de resultaten om een beeld te krijgen van de organisatie en deel dat met alle betrokkenen.
   
   
2. Vraag het de klant: houd regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken onder uw klanten om erachter te komen wat zij eigenlijk van uw bedrijf, producten en medewerkers vinden en wat er beter kan. 
   
   
3. Wees duidelijk: zorg ervoor dat alle informatie over uw bedrijf en producten helder, consistent en oprecht is. Houd bijvoorbeeld rekening met het taalniveau van uw klanten als u een brochure maakt, of toets of uw website heldere en vindbare informatie bevat.
   
   
4. Intern op orde: maak een goed kwaliteitsbeleid en bespreek dat met alle medewerkers zodat het leeft in de organisatie. Zorg dat het onderwerp kwaliteit regelmatig in werkoverleggen op de agenda staat zodat medewerkers dilemma’s en ervaringen in de dagelijkse praktijk kunnen benoemen.
   
   
5. Betrek de klant: sommige verzekeraars betrekken hun klanten op een goede manier bij de ontwikkeling van hun producten (co-creatie). Daardoor kunnen zij hun verzekeringsproducten nog beter afstemmen op de klantwens. Deze betrokkenheid bij de klant creëert bovendien draagvlak.

Kijk op www.keurmerkverzekeraars.nl of op www.toetsingverzekeraars.nl voor meer informatie over het Keurmerk en de stichting.

Om te kunnen reageren op dit artikel dient u ingelogd te zijn met uw Mijn PvKO account.
Inloggen >