Lees de recensies van twee PvKO-leden: Katja van Wel, Senior Consultant bij TOTE-M en Esther van der Hoorn, Customer Experience Management Marketeer bij AEGON.

Katja van Wel Senior Consultant bij TOTE-M

Een ietwat negatieve titel voor een positief boek. De titel suggereert dat het boek gaat over hoe lastig en veeleisend klanten tegenwoordig zijn. Gelukkig wordt dit beeld al lezende snel gecorrigeerd. De boodschap van dit boek is ‘stel je klant extreem centraal’ en daar word ik extreem gelukkig van.

Stapsgewijs word je meegenomen in hoe de meeste bedrijven vandaag de dag functioneren en hoe de wereld en de consument verandert. Op zich is dit niets nieuws en je moet onder een steen geleefd hebben als je niet door hebt dat snel voortschrijdende digitalisering en dalend consumentenvertrouwen belangrijke oorzaken zijn van deze veranderingen. Echter door toevoeging van relevante onderzoekcijfers wordt helder geschetst hoe zeer de wereld van de consument is veranderd, hoe snel dit gaat en zal blijven gaan.

Het Klantelogie-model wordt geïntroduceerd met 4 typen organisaties met klinkende namen: de Falling stars, de Shining stars, de Dying breed en de Potentials. Met een SWOT-analyse krijg je een beeld hoe deze organisaties eruit zien. Er wordt verwezen naar een test achterin het boek waarmee je kunt bepalen waar jouw organisatie staat, dat wekt nieuwsgierigheid. De test blijkt kort en eenvoudig te zijn en zowel online als offline beschikbaar waardoor je niet meteen je contactgegevens hoeft af te geven, altijd een sympathiek gebaar.

Het Klantelogie-model is helder maar niet heel verrassend, het is gebaseerd op de mate van klantgerichtheid en toekomstgerichtheid. Wat ik erin mis is de merkgerichtheid: waar staat jouw bedrijf voor, wat is het DNA? Strategievorming wordt weliswaar verderop genoemd maar vooral om je te helpen de focus te bepalen. Door merkgerichtheid hier niet mee te nemen, krijgt het niet de aandacht die het verdient. Klantinzichten zijn nodig om jouw klanten en de klantbehoeften goed te kennen, maar hoe zorg je dat je onderscheidend wordt? Dat leer je niet door te luisteren naar klanten. In eerste instantie misschien wel omdat de concurrentie dat nog niet doet, maar klanten vertellen jou en jouw concurrenten precies hetzelfde over wat zij graag zouden willen dus daar is weinig onderscheidends aan.

Na een eerste paar eerste hoofdstukken waarin het dus allemaal voor de hand ligt wat er geschetst wordt, komt het deel waar ik wat rechter op bij ben gaan zitten en waar ik enthousiast van word. Het is aardig om te weten waar je staat en waarom het zo moeilijk blijkt te zijn, maar wat kun je er nu eigenlijk aan doen?

Met mooie quotes en inspirerende voorbeelden wordt een concrete uitwerking gegeven hoe de je klant ‘extreem centraal’ kunt zetten en worden er vragen voorgelegd die je kunt gebruiken om je mindset meer richting klant te krijgen. Waar haal je relevante klanteninzichten vandaan en waarom? Weet wat je meet, ga in gesprek, betrek de klant bij ontwikkeling en besef dat je medewerkers met klantcontact ook een essentiële informatiebron zijn. Een deel dat je vooral zelf moet lezen want een samenvatting zou dit zeker tekort doen.

Kortom: een boek waar je even door de titel en de eerste hoofdstukken heen ‘moet’, voordat je bij het deel komt waar je handvatten krijgt en geënthousiasmeerd wordt. Gelukkig is het zeer prettig leesbaar en heeft het boek een heldere opbouw, zodat je dan ook snel terecht komt in het deel dat echt de moeite waard is. Het realiseren van de inzichten die je hier verkregen hebt, verdient een boek apart. Dit boek zet je vooral aan om op zoek te gaan naar hoe centraal de klant nu staat in jouw organisatie en waar je moet beginnen om de richting in te slaan en een Shining star te worden.

Esther van der Hoorn Customer Experience Management Marketeer bij AEGON

De staatsgreep van de klant is de waarschuwende titel van dit boek. Dat klinkt als slecht nieuws, maar dat is het niet. In dit boek vind je stappenplannen en tips om je klanten extreem centraal te stellen. Zo kan je als “shining star” het beste omgaan met deze nieuwe wereld. Echt nieuwe oplossingen staan er niet in, maar het geeft wel praktische handvatten om aan de slag te gaan en heldere methoden om toe te passen.

De klant is aan de macht
De wereld is veranderd. Het consumentenvertrouwen is afgenomen, de rol van internet en social media hebben de interactie tussen klanten en bedrijven op zijn kop gezet. Klanten zijn mondiger en loyaliteit is veel meer een gunst dan een gewoonte. Dit handzame boekje laat zien hoe je de klant als beginpunt kan nemen en welke winst dit kan opleveren. Met handige profielen zie je snel in welke fase jouw bedrijf zich bevindt en vervolgens kan je met een stappenplan aan de slag.

Klantelogie
Het “klantelogiemodel” is ontstaan door onderzoek van de drie auteurs die werkzaam zijn bij Newcom Research & Consultancy. De vier kwadranten van het model vertegenwoordigen vier organisatietypen. Deze typen zijn ontstaan door zeven cruciale domeinen binnen organisaties onder de loep te nemen. In het boek staat een zelftest, waarmee je kunt vaststellen welk type organisatie jouw bedrijf is. Vervolgens kan je lezen wat de sterktes en zwaktes zijn van dit type organisatie en welke kansen en bedreigingen er zijn.

De zeven eigenschappen van een shining star
Nu volgt een toelichting wat een shining star zo succesvol maakt. Een aantal voorbeelden maakt extra inzichtelijk wat een shining star is en hoe je dat wordt. Dat gebeurt aan de hand van vier principes. De keteninrichting wordt een netwerk. Klanten verzamelen ketens om zich heen (de klant zet zichzelf centraal). Je bent geen leverancier meer in de traditionele zin van het woord maar je coacht de klant. Als hij ergens anders beter af is, verwijs je hem door. Je betrekt je klant bij je organisatie. Daarmee leer je je klant beter kennen en zet je hem aan het stuur van je bedrijf. Merkbinding is belangrijker dan productbinding. De klant kiest voor het merk waarmee hij zich wil associëren. Een overzichtelijk schema laat zien hoe je in drie fases de klant extreem centraal zet.

Je speelt zoals je traint
Alleen met de juiste informatie kun je als organisatie goed functioneren, de juiste keuzes maken en op de lange termijn groeien. De opzet van het boek, de modellen, stappen en de lekker weglezende tekst geven haast de indruk dat het een kwestie is van het roer omgooien om een succesvolle shining star te worden. Gelukkig besteedt het boek ook aandacht aan de valkuilen en moeilijkheden die je in dit veranderproces tegenkomt. Want, die zijn er, zoals mooi in een aantal quotes, cases en voorbeelden wordt aangehaald. Ongeduld en andere belangen liggen constant op de loer om in te grijpen en de oude wereld in stand te houden. Als aan een van de basiselementen voor een succesvolle organisatieverandering niet wordt voldaan is de kans op succes nog maar klein. Wat mij betreft hadden de auteurs nog meer aandacht mogen besteden aan handvatten hoe te handelen als het veranderingsproces hapert.

Overzichtelijke modellen en stapsgewijze aanpak
Hoe de klant centraal te stellen, is op dit moment een zeer populair onderwerp in de managementliteratuur. Dat is logisch gezien de huidige ontwikkelingen. Dit boek is een bondige, heldere aanvulling hierop. De toegevoegde waarde zit daarbij vooral in de overzichtelijke modellen en stapsgewijze aanpak om je doel te bereiken.

'De staatsgreep van de klant' bestellen? PvKO leden betalen geen verzendkosten.
Klik hier >