Lees de recensie over het boek 'The Excellent Customer Experience' van Mike Hoogveld'.

Victor Blom Business Development Executive bij Efficy Nederland BV

Met 'The Excellent Customer Experience' heeft Mike Hoogveld een boek geschreven dat een prettige mix is van theorie en praktijk. Het kan goed gebruikt worden als naslagwerk, want alle beschikbare informatie over marketingcampagnes, doelgroepen, en marketingkanalen wordt zeer gestructureerd aangeboden. Wat het boek echt interessant maakt is de verbinding die Mike legt tussen verschillende academische vakgebieden en de toepassingsmogelijkheden in de praktijk. Doordat hij naast zijn consultancypraktijk ook verbonden is aan de academische wereld is hij goed in staat deze werelden met elkaar te verbinden.

Mike verdiept zich al een aantal jaren in de mogelijkheden van klantcontactkanalen,en is tot de conclusie gekomen dat communicatiekanalen één van de laatst overgebleven gebieden is die nog niet optimaal gemanaged worden en wiens potentieel zeer onderschat wordt. Een belangrijke hindernis daarbij is de Chinese muur die tussen de marketing- en de verkoopafdeling is neergezet. Dit zorgt ervoor dat deze 2 afdelingen niet goed met elkaar samenwerken, wat vreemd is aangezien ze beide hetzelfde doel voor ogen hebben: verhoging van omzet en winst. Voor al die commerciële managers die ’s-nachts de slaap niet kunnen vatten omdat ze wakker liggen door deze problematiek biedt Mike een oplossing: een praktische omnichannel benadering die snel geïmplementeerd kan worden. Dat is althans de belofte in het begin van het boek.

Toch blijkt dat er wel het nodige werk  verzet moet worden voordat een bedrijf de eerste stappen kan zetten met kanaalintegratie. Het boek biedt hiervoor een uitgewerkt stappenplan (bijvoorbeeld om vast te stellen wat de strategie moet zijn, wat de meest kansrijke doelgroepen zijn, welke communicatiekanalen door deze doelgroepen het meest gebruikt worden,etc.), waar je als bedrijf toch zo maar een aantal maanden mee bezig kunt zijn. En het doorlopen van dit proces is dan nog maar het begin, want: “uiteindelijk hangt het welslagen van het multichannel traject af van de mate waarin men er in slaagt een gedragsverandering te bewerkstelligen”. 

Wat verder opvalt in het boek is de keuze die Mike maakt voor de customer intimacy strategie als best haalbare bedrijfsstrategie voor de meeste Europese bedrijven. Bedrijven hebben de keuze uit 3 verschillende strategieën: customer intimacy, product leadership (voorbeeld: Ferrari) , en operational excellence voorbeeld: McDonalds). Mike Hoogvelt is van mening dat er voor de West-Europese bedrijven eigenlijk niet echt sprake is van een keuze: het behalen van een onverslaanbare positie op het gebied van product leadership is maar voor een zeer beperkt aantal bedrijven.

'The Excellent Customer Experience' van Mike Hoogveld' bestellen? PvKO leden betalen geen verzendkosten.
Klik hier >