Martin de Lusenet, manager ING Domestic Banking NL/Customer Intelligence/Op Maat:

1. Hoe heeft ING de brug geslagen tussen analytische CRM en operationele bedrijfsprocessen op de werkvloer?
   Voor een groot aantal medewerkers werkzaam binnen het Marketing & Sales domein is het 'business as usual' om gebruik te maken van inzichten gebaseerd op analytische CRM. De brug is geslagen door enerzijds aan te tonen dat het werkt om klantinzichten toe te passen in operationele processen (meetbaar maken), anderzijds door data & inzichten die afkomstig zijn uit de operatie toe te passen binnen de analytische CRM. Tweerichtingsverkeer!
   Een instrumentele maatregel die ook nadrukkelijk geholpen heeft: Marketing en Sales hebben gedeelde afspraken op het gebied van Sales & Service. En beide deelgebieden hebben elkaar nodig om deze doelstellingen te realiseren.
   
   
2. Wat is een belangrijke les die jullie willen delen, over hoe de klant in alle processen centraal te stellen?
   Je bent als bedrijf pas klantgericht bezig als de feiten (metrics) dit bevestigen. En als je metrics op orde zijn zal duidelijk worden dat niet alles wat je als bedrijf doet (voldoende) bijdraagt aan klantgerichtheid. Put je niet uit in excuses en smoezen, maar leer van de mislukkingen. Failing forward!
   
   
3. Waarom mogen onze leden deze sessie/dit onderwerp niet missen?
   De sessie is bijzonder omdat het ING gelukt is om in de afgelopen jaren, organisatiebreed, voor meer dan 8 miljoen klanten het Marketing & Sales proces daadwerkelijk anders in te richten. Een proces waarbij klantkennis het basis ingrediënt vormt . Geen papierene-xcercitie maar een daadwerkelijke implementatie. Door de DDMA jury geclassificeerd als 'revolutionair'.
   De presentatie geeft uitgebreid inzicht over hoe ING dit bereikt heeft en wat de resultaten zijn tot nu toe.
   
   

Eric Leebeek, Commercieel Directeur van PLUS Retail:

1. Hoe zorgen jullie ervoor dat iedere medewerker bewust wordt gemaakt van het belang van het centraal stellen van de klant?
   

   Niet voor niets is een van onze vier merkwaarden ‘Aandacht’. En daarmee bedoelen we echte aandacht, die vanuit het hart komt. PLUS heeft aandacht voor de klant, voor het product én voor de medewerker. Aandacht is prettig, is betrokkenheid tonen. Aandacht is leuk, is positief. Aandacht is even met iemand meelopen, is écht naar iemand luisteren en helpen waar nodig. Met de merkwaarde Aandacht wil PLUS de rol van het winkelpersoneel benadrukken. Zij zijn de ambassadeurs van onze formule. De aspecten waarmee we de merkwaarde Aandacht invullen zijn de Beschikbaarheid van medewerkers; de Vriendelijkheid van de medewerkers; de Deskundigheid van de medewerkers en tot slot de Servicegerichtheid.

   Daarnaast is in 2011 is de PLUS Factor geïntroduceerd. Dit is het interne programma rondom de merkwaarde Aandacht dat erop is gericht om ondernemers en medewerkers op de winkelvloer te helpen om nog klantvriendelijker en meer klantgericht te worden.

2. Hoe word je de meest klantvriendelijke organisatie van Nederland?
   PLUS had niet als doel, de prijs te winnen voor meest klantvriendelijke organisatie. Het was een onverwacht cadeautje voor de energie en volharding die we erin hebben gestoken. PLUS is een organisatie van en voor ondernemers, georganiseerd in een coöperatie, dus om iedereen mee te krijgen met de plannen die we hebben uitgerold, is het van essentieel belang geweest om te beginnen met een hele heldere visie, een goed afgestemde uitgewerkte strategie en grote betrokkenheid door de hele organisatie. En vervolgens is het een kwestie van focus en doorzettingsvermogen.
   
   
3. Wat is een belangrijke les die jullie willen delen, over hoe de klant in alle processen centraal te stellen?
   Begin bij je ambitie, als je daar de klant in centraal stelt, vloeit daar automatisch uit voort dat ook in je strategie en in je processen de klant centraal staat.

De Inspiration Winnende praktijkcases van klantgerichte awards vindt plaats op woensdag 15 januari bij Oracle in Utrecht. 
Ben je er ook bij? Meld je hier aan >