De stelling en uitslagen zijn:

Als je cultuur klantgericht genoeg is, maakt het niet uit hoe je processen en organisatie ingericht zijn

Ja - 0%
Nee - 100%

Een uitzonderlijke score: 100% oneens. Er zijn kennelijk breed gedeelde opvattingen over ‘goede’ klantgerichte processen en organisatie.

Ik wil uit ideologische gronden, toch een betoog houden voor het andere antwoord. Het is natuurlijk niet zo dat je als organisatie helemaal geen processen en organisatie nodig hebt om de doelstellingen te realiseren, maar er zijn in de wereld heel veel verschillende effectieve organisatievormen, die afhankelijk van het product, de omgeving, de doelstellingen en de mensen, heel verschillend kunnen uitpakken. En zelfs een gebrek aan formele processen en organisatie kan, onbegrijpelijk voor organisatiekundigen zoals ik, toch heel effectief zijn. Denk hierbij maar eens aan de Arabische lente: weinig proces en organisatie, veel effect. Of een vlucht regenwulpen, een school vissen, een virus of andere voorbeelden in de natuur. Hierbij spelen dezelfde mechanismes een rol als in veel van de sociale media: onder andere social proof en crowd wisdom (wat ook in de inspiration van maart over beinvloeding aan bod zal komen).

Mijn stelling hierbij is dan ook: als het je lukt om in een organisatie de neuzen echt allemaal dezelfde richting op te krijgen, je de juiste mensen met de juiste talenten en de juiste mentaliteit bij elkaar zet en ze heldere doelen geeft (zoals een goed uitgewerkte en gedeelde cultuur kan zijn), zullen al die mensen ongeveer de juiste dingen doen. Dan is proces en structuur minder bepalend en misschien zelfs nog eerder verstorend voor de vrijheid en creativiteit van de mensen die het moeten doen. Bovendien is het voor sommige mensen ook een excuus om zich te verschuilen achter de structuren en processen: zolang ze zich aan de minimum criteria en richtlijnen houden, hoeven ze zelf verder niet meer verantwoordelijkheid te nemen, omdat volgens de structuren, andere mensen verantwoordelijk zijn voor de andere benodigde taken. Dit wordt ook wel beschreven met de term social loafing.

Is dit voor alle soorten organisaties, met alle verscheidenheid van doelstellingen haalbaar? Vast niet (ik hoorde laatst dat Zappos met alle interne autonomie en klantgerichtheid, nog steeds geen winst maakt), maar het loont in ieder geval de moeite om er eens met elkaar over na te denken, hoeveel top-down sturing en vaste structuren je in je organisatie nu echt nodig hebt.

Rik Drop, Presales consultant EMEA bij eGain Corporation

Wij stellen uw reacties zeer op prijs. 
Log in met uw Mijn PvKO account om te reageren.