De poll en uitslagen zijn:  In crisistijd is klantgerichtheid de enige manier om te overleven voor een onderneming

Ja - 57%
Nee - 43%

Tja, als ik de uitslag lees denk ik van alles. Ten eerste ben ik ervan overtuigd dat een bedrijf uiteindelijk geen overlevingskansen heeft als het niet klantgericht (*1) is. Het bedrijf kan snel korte termijn winsten maken ten koste van klantgerichtheid. Maar dit leidt tot minder loyale klanten en dus kleinere overlevingskansen op de langere termijn. De klanten bepalen of ze loyaal zijn, of dit nu B2C of B2B is. En klanten worden alleen loyaler als ze zeer tevreden zijn. Klanten hebben tegenwoordig (terecht) veel hogere verwachtingen, dus de lat voor bedrijven komt ook steeds hoger te liggen. Maar tevens moet ik constateren dat er veel bedrijven zijn die al heel lang of kort bestaan zonder echt klantgericht te zijn. Vinden wij als klanten het allemaal ‘normaal’ dat het niet helemaal gaat zoals wij zouden willen?

Dat doet me denken aan een recent bezoek aan een winkel. Ik zocht een specifiek sportartikel en ik had gevonden op internet dat zij premium dealer waren. Dan zullen ze het wel hebben toch? Daar aangekomen en de winkel doorgelopen te hebben op zoek naar het product kwam ik bij de kassa terecht met mijn vraag. Eerst maar eens uitleggen welk product het precies was. Op mijn vraag om het op internet even aan te wijzen kreeg ik als antwoord dat de verbinding nogal traag was. Nadat ik aangaf dat hun internet waarschijnlijk toch sneller was dan dat ik thuis een printscreen ging maken, ging hij toch overstag. Op mijn verzoek om te kijken of ze het voor mij konden bestellen, kreeg ik te horen dat hij eigenlijk geen tijd had…, hij “was immers ook bezig met een andere klant”….. Tja, ik dacht “kloteklanten, begin er niet aan, want je hebt er alleen maar last van…”

Ook van een collega PvKO lid heb ik weleens een carrièreswitch gehoord die het gevolg was van een niet eenduidig beleid. Het bedrijf waarvoor hij werkte had klantgerichtheid hoog in het vaandel staan. Maar met de crisis was het soms toch even stampen; omzet moest gehaald worden. Dus crisis kan ook ten koste gaan van klantgerichtheid. Helaas is het nu crisis en plukt het bedrijf pas op langere termijn de vruchten. Ook loyaliteit komt te voet en gaat te paard.

Als een bedrijf teert op een uniek product of dienst zal de klant in eerste instantie minder klantgerichtheid wel voor lief nemen. Maar uiteindelijk zal het leiden een hogere wegloop. Ook zijn vergelijkbare producten en diensten op den duur ook aangeboden door de concurrentie. En als er maar één de goedkoopste kan zijn, hoe maak je dan het verschil? Juist….

*1 Ik verbaas me er altijd over dat ‘klantgericht’ en ‘klantvriendelijk’ in de praktijk zo vaak door elkaar worden gebruikt (ook bij awards). Het zijn immers totaal verschillende begrippen. Als je zeer klantvriendelijk geholpen wordt (begroeten, beleefd, bedanken), maar de persoon helpt je niet goed met jouw specifieke behoefte, dan heb je er nog niets aan! (ja, je hebt waarschijnlijk een prettig gesprek gehad). Voor een topbeleving en een goed gevoel zijn beide aspecten essentieel.

Frank van Gool, Customer-i

Wij stellen uw reacties zeer op prijs. Wij zijn ook erg benieuwd naar zeer positieve voorbeelden van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. We hebben vaak genoeg voorbeelden van wat er allemaal fout gaat. Maar heeft u (zeer) positieve ervaringen? Die u nog niet eerder heeft gehoord of meegemaakt. Laat het ons weten!

Log in met je Mijn PvKO account om te reageren.