‘Customer Delight in vijf stappen’ van Jean-Pierre Thomassen is allesbehalve stoffig, gericht op (alleen) feitelijkheden, cijfers en controle. Het voorwoord belooft veel goeds: Vooral praktijkgerichte zaken die mij inzicht bieden in customer delight. Dat triggert me tot verder lezen.

De toon wordt gezet met het voorbeeld van de kerstballen van Christel van de Kloosterstraat uit Antwerpen en de buitengewone service die zij verleent. Een heel goed voorbeeld omdat het een situatie beschrijft die je niet verwacht (en dus slaat op de titel customer delight). De verwachting van de klant wordt overtroffen door de buitengewone service die Christel verleent. En dan te weten dat het om een kerstbal gaat van 10, 20 of misschien wel 50 euro. Het gaat om het gevoel van de klant dat die bal in de boom hangt en wel op tijd. Daarvoor wordt alles in werking gesteld, boven verwachting. Christel leeft zich in, in het gevoel van die klant. Nu ken ik desbetreffende zaak en een ieder die daar geweest is, kan zich er ook wel wat bij voorstellen. De winkel puilt uit van de kerstballen en allerhande versieringen, inclusief Christel door haar soms opmerkelijke kledij (althans die keer dat ik er was had ze een sprookjesachtige outfit aan; ik waande me in een soort huis dat zo in de Efteling kan staan). Het is allesbehalve een "normale" winkel waar je kerstballen koopt (zoals je ook kunt doen bij de Blokker of Marskramer, maar waar je een andere service krijgt). Een sprekend voorbeeld dus; net zoals andere vooral praktische voorbeelden die door het gehele boek worden aangehaald. Deze maken het boek toegankelijk om te lezen, en geven de lezer handvatten voor een eigen invulling, redenerend vanuit klant- dan wel vanuit organisatieperspectief.

Een boek over customer delight mag een spannender voorkant hebben dan deze om op te vallen onder de veelheid aan literatuur over klantgerichtheid. Niettemin biedt echter de inhoud ervan wel gerichte informatie; een plan de campagne voor organisaties die het roer om willen gooien. Wat het boek sterk maakt, zijn de positieve voorbeelden van vormen van customer delight, zoals onder meer de verwijzing naar de site van hostmanship.nl, de harde en zachte regels van de ASN Bank, of de persoonlijke kaartjes van onna-onna.

Wat mij betreft had enige wetenschappelijke onderbouwing wel opgenomen mogen worden, vooral bij de argumenten die worden genoemd waarom de lat zo hoog te leggen. Alleen de negens en tienen tellen, een acht is niet goed genoeg (meer). Hoe weten we immers dat de acties die worden voorgesteld ook een significant effect hebben op bijvoorbeeld het gewenste positieve loyale gedrag dat wij als organisatie verlangen van onze klanten?

Maar de treffende voorbeelden die worden gegeven in combinatie met de stappen die de auteur beschrijft, geven een betere kijk op klantgericht ondernemen met customer delight als einddoel en zijn een stimulans voor het vormen van een eigen visie hierop. Een must voor elke onderneming die zich verder wil ontwikkelen naar een klantgerichte succesvolle organisatie.

Tot slot nog even naar Jean-Pierre zelf. Als ik door het boek blader zie ik op pagina 135 een foto van hem en zijn staat van dienst. Het valt me meteen op dat hij bedrijfseconoom is. Ik moet mijn vooroordelen over bedrijfseconomen drastisch bijstellen, merk ik!

Ingrid Snijders Docent (Service) Marketing, HZ University of Applied Sciences

'Customer Delight in vijf stappen' bestellen? PvKO-leden betalen geen verzendkosten.
Klik hier >