Met ‘Klanthelden in de 9+ organisatie. Excelleren in emotionele klantbeleving’ laten de auteurs: Berry Veldhoen en Stephan van Slooten zien hoe je een onderscheidende plaats krijgt in de belevingseconomie met klanthelden die de klant raken op het emotionele vlak. Dit vervolg op ‘De 9+ organisatie. Van marketshare naar mindshare’ voegt veel toe op het gebied van de emotionele klantbeleving.

In het eerste hoofdstuk nemen Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, de auteurs, u mee terug naar hun eerdere boek : ‘De 9+ organisatie. Van marketshare naar mindshare’. Hierin betogen ze dat een organisatie meer moet doen dan zorgen voor operational excellence om top om mind te worden én te blijven bij klanten en werknemers. Een tevreden klant is nog geen loyale klant. Om op een 9+ uit te komen, moet u naast uw zaken op orde hebben, invulling geven aan de emotionele beleving van de klant die in contact is met uw bedrijf. Om niet achter te blijven in de tweede global quality revolution en om de vraag te beantwoorden hoe u in dit traject klanthelden creëert, is dit tweede boek ‘Klanthelden in de 9+ organisatie’ geschreven. Juist dit inzoomen op de emotie van de klant en zijn (on)bewuste behoeften vormt een mooie aanvulling en maakt de reis tot een geheel.

Met dit boek beleeft u een reis naar klanthelden; hoe u ze vindt en houdt. De reiskoffertjes benadrukken op een leuke manier het reisthema, doordat u op bepaalde momenten tijdens uw reis even wordt teruggebracht naar uw oorspronkelijke reisdoel (bagage uitpakken) of waar u nu bent (bagage apart zetten). Het boek is zeer gestructureerd opgezet in overzichtelijke hoofdstukken. Deze starten met een korte inhoud en geregeld krijgt u een samenvatting van de belangrijkste punten. Daarnaast geven verschillende kaders in het boek een (visuele) toelichting op de tekst of een nadere toelichting op begrippen en voorbeelden uit de praktijk.

Zoals ook in het eerste boek werd betoogd, gaan klantloyaliteit en trotse medewerkers die hun werkgever aanbevelen hand in hand. ‘Klanthelden zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg’. Deze klanthelden zorgen voor de uitvoering van de klantstrategie. Het is daarbij essentieel dat medewerkers steeds mee zijn op reis en gemotiveerd blijven met het einddoel in het vizier. De auteurs erkennen hier de belangrijke rol van het (midden) management.

Ik vind dit boek een aanvulling op de al bestaande managementliteratuur over klanten. Als eerste is het een zeer leesbaar boek. Niet alleen wat de indeling betreft. U merkt dat de schrijvers met veel passie aan dit boek hebben geschreven. Dat maakt het prettig leesbaar. Ten tweede ontkennen de auteurs niet de weerbarstigheid van de realiteit. Hoeveel boeken zijn er al niet met een 3, 5 of 10-stappenplan naar een klantgerichte organisatie waarvan in de praktijk blijkt, dat het realiseren ervan toch niet zo eenvoudig is? Er wordt juist aandacht gegeven aan de hobbels die u tegenkomt op de weg naar een 9+ organisatie met klanthelden. En last but not least de piek: het maken van een 9+ selfie en het einde: na het lezen van het boek heeft u nieuwe energie en handvatten om door te gaan met het maken van klanthelden.

Esther van der Hoorn Customer Experience Management Marketeer bij AEGON

'Klanthelden in de 9+ organisatie' bestellen? PvKO-leden betalen geen verzendkosten.
Klik hier >