De Tao van service begint prettig. Eerst een overzicht (wat volgt er), op welke vlakken gaat het boek de diepte in. Ook volgt er een summary na elk van de vier hoofdstukken. Het belangrijkste is wel dat ook dit boek het licht laat schijnen over de belangrijkste factoren die de essentie bepalen van een goede klantenservice; de zogenaamde zachte factoren. 

Met een uitstekende onderbouwing wordt toegewerkt naar de factoren die voor de klant het verschil bepalen. Het gaat meer om gevoel zaken dan om ratio zaken. Vandaar ook een ‘gids voor klantgevoelige service’. Het boek bevat in totaal meer dan 160! verwijzingen naar literatuur, onderzoeken, white papers over hetzelfde thema. Het is daarmee wel (heel) duidelijk dat de auteur zijn boek baseert op breed gedragen, beschikbare kennis.

Service, klant contact centers, helpdesk hebben al gauw een sfeer van klachten, problemen, achter de feiten aanlopen, herstellen en lastige klanten. Aspecten waar geen eer aan te behalen is. Een noodzakelijk kwaad wat je maar beter kunt uitbesteden. Liefst naar goedkope krachten in een ver buitenland. Langzaam maar zeker gaat men er meer en meer volwassen mee om. De tijden dat er gestuurd wordt op ‘gemiddelde behandeltijd’ van een klacht ligt gelukkig meestal achter ons.

(Zeer) goed omgaan met klachten maakt een (zeer) groot verschil, voor klanten en voor de organisatie. Juist op een (zeer belangrijk) moment dat het er toe doet voor de klant kun je het verschil maken. Marketing geeft een vermogen uit om meer contactmomenten te creëren met de klant. Bij service heb je een ‘natuurlijk’ ontstaan klantmoment, en dan zou het moment zo efficiënt mogelijk moeten zijn, de omgekeerde wereld…?! Het gaat natuurlijk om zo effectief mogelijk!

In de epiloog wordt ook opgemerkt dat de persoonlijke aandacht en goed scoren op de zachte factoren slechts het verschil kunnen maken als de basis (ook wel ‘hygiëne’) factoren in orde zijn. Vanuit dat oogpunt blijft het belangrijk om ook te monitoren op de harde KPI’s. De ideale situatie is dat elk (service) contact moment ‘onbewust bekwaam’ gebeurt, maar dat is in de realiteit nog wel (even?) een utopie.

Daarnaast bevat het boek in de bijlagen nog een chronologisch overzicht van onderzoeken sinds 1990 naar de bevindingen van de belangrijkste aspecten van service kwaliteit. 16 onderzoeken met samengevat de belangrijkste conclusies. Wat mij opvalt is dat de rode draad ook hier weer de factor ‘menselijkheid' is. Gemeende aandacht voor de mens. Zachte factoren die moeilijker zijn te achterhalen en te meten, maar wel het verschil maken voor de klant. Vroeger en nu. 

Een samenvatting van het totale boek ontbreekt wel. Jammer als je nog eens snel een aantal essentiële punten wilt terugvinden. 

Het boek levert wat ik verwachtte: een goed inzicht waar het om draait bij service. Ik had graag toch iets meer voorbeelden gewild en iets meer best practices. Ik had gehoopt wat meer inzicht te krijgen in hoe je de kennis zou kunnen gebruiken bij het opzetten of verbeteren van de service. Hoe kun je de belangrijkste zachte factoren bevragen, meten? Moet je ze wel meten of kun je je beter richten op het aannemen van de juiste mensen, of het trainen van de mensen. Vragen die niet direct beantwoord worden. Wat wel benadrukt wordt, is het belang van autonomie van medewerkers. Dit betekent ook dat het hebben en behouden van goede (service) werknemers met een juiste instelling steeds belangrijker wordt. Maar als het algemene bedrijfsdoel ‘happy customers’ wordt, zal ook de voldoening uit het werk steeds groter worden, met als gevolg ook steeds meer ‘happy employees’. De cirkel is rond.

 Frank van Gool 
partner bij Customer-i.