Deze boeken zijn gerecenseerd door de twee leden:

Sjors van Leeuwen

Richard Blommendaal

 Sjors van Leeuwen
 Indora Managementadvies

Klantgericht innoveren zet lezer op het verkeerde been

De Nederlandse economie moet zijn concurrentiepositie versterken. Daarom steekt de overheid veel energie in de transformatie naar een kenniseconomie. De arbeidsproductiviteit moet omhoog, er moet meer geïnvesteerd worden in onderzoek en bedrijven moeten klantgericht innoveren. Dat schrijft Joyce Walstra in haar boek ‘Klantgericht innoveren’. Om het innoveren voor ondernemers te vergemakkelijken introduceert ze de Innovatiemix. Toch gaat het boek vooral over de ontwikkeling van de Nederlandse kenniseconomie. 

Joyce Walstra richt zich met ‘Klantgericht innoveren’ op ‘iedereen die graag beter wil begrijpen waarom innoveren zo belangrijk is in onze huidige economie’. De wereld globaliseert en het westen wordt ingehaald door opkomende economieën uit andere delen van de wereld. De omschakeling naar een kenniseconomie is nodig om de concurrentiepositie van Europa en Nederland veilig te kunnen te stellen. Andere aanjagers voor het streven naar een kenniseconomie zijn de toenemende vergrijzing en ontgroening, afvlakkende arbeidsproductiviteit, achterblijvende investeringen in R&D en de veranderende klantvraag. 

Het boek is opgedeeld in drie delen. In deel 1 worden vragen beantwoord als wat is een kenniseconomie, waarom willen we dat en wat levert het op? Aan de orde komen de verschillende macro-economische maatregelen die in Europa (Lissabon strategie) en Nederland (Innovatieplatform) zijn genomen en de resultaten die dat tot op heden heeft opgeleverd. Ook de veranderende klantvraag wordt kort geschetst; de nieuwe consument is individualistisch, beter geïnformeerd, slimmer, grilliger in zijn koopgedrag en is veel te vinden op internet. 

Op de helft van het boek begint deel 2 waarin de ondernemer en klantgericht innoveren centraal staan. De auteur geeft dan haar definitie van innovatie, namelijk ‘het leveren van producten en/of diensten die nieuw zijn in het assortiment van de organisatie en die tegemoet komen aan de wensen van de eigen markt’. Hier gaat het wat mij betreft mis. Klantgericht innoveren gaat m.i. over het leveren van producten en/of diensten die nieuw zijn in ogen van de klant, terwijl de auteur het heeft over productgericht innoveren met producten die nieuw zijn voor de organisatie. De Innovatiemix borduurt hierop voort en bevat twee assen. De horizontale as heeft betrekking op de mate waarin aanpassingen op een bestaand product zijn doorgevoerd. De verticale as heeft betrekking op de mate waarin bestaande producten slim gecombineerd zijn. Het resultaat bestaat uit 4 kwadranten (rust, verdieping, verbreding en uitvinding) waarin innovaties ingedeeld kunnen worden. 

De auteur stelt dat de Innovatiematrix ondernemers helpt om de juiste keuzes te maken bij het innoveren, maar daarvoor is dit model onvoldoende. Zo kunnen de commerciële, organisatorische en financiële haalbaarheid van innovaties met dit model niet beoordeeld worden. Ook zegt het model niets over het innovatieproces, succesfactoren van innovaties en hoe de adoptie van innovaties op positieve wijze beïnvloed kan worden. Na de Innovatiemix volgen een aantal op interviews gebaseerde best practices als die van Socialijs (de twitterende ijscoman), Eliza, Pipe Proteq en tennisvereniging Bontekoe. De auteur stelt terecht dat innovaties ook mogelijk zijn voor MKB-bedrijven en zonder grote R&D-investeringen, maar de aangehaalde voorbeelden van een installatieservice, flexibel tennislidmaatschap en dokterspost zijn eenvoudig van aard en vanuit klantoogpunt nauwelijks innovatief te noemen. 

Daar waar in deel 1 de rol van de overheden wordt belicht, gaat deel 3 in op de faciliterende en stimulerende rol van Nederlandse brancheverenigingen zoals VNO-NCW en MKB-Nederland. Deel 1 en Deel 3 gaan vooral over de kenniseconomie en beslaan samen driekwart van het boek.

Het boek kent een aantal minder sterke punten. Figuren en afbeeldingen zijn vaak slecht leesbaar. Ook valt de auteur regelmatig in herhaling, iets dat zij zelf signaleert als ze in deel 3 schrijft: ‘het is inmiddels een paar keer aan de orde geweest’. Hoewel het boek de titel klantgericht innoveren heeft, zal de lezer tevergeefs op zoek gaan naar actuele ontwikkelingen als crowdsouring, co-creatie, (mass) customization en open innovatie. Wat dat betreft zet de boektitel de lezer op het verkeerde been. Het boek is dan ook vooral bestemd voor lezers die meer willen weten over de kenniseconomie. 

 Richard Blommendaal
 Eigenaar E-Pro, 'Senior ICT bridge builder, CRM & online program manager'

Kenniseconomie, innoveren, klantgericht innoveren. Termen die tegenwoordig vaak naar voren komen. Maar wat houden deze termen eigenlijk in? Denken we er allemaal hetzelfde over? En welke richting gaan we op? Vraagstukken die niet nieuw zijn, maar in deze tijd wel actueel.

Joyce Walstra beschrijft in haar boek de relatie tussen kennis en innovatie. Ze maakt inzichtelijk wat hiervoor nodig is. In essentie is de boodschap dat er te weinig geld wordt vrijgemaakt om innovatie naar een hoger platform te tillen. 

Geld investeren speelt een grote rol. De vraag is of geld in eerste instantie de drijfveer zou moeten zijn voor innovatie en het komen tot een kenniseconomie. Dit brengt meteen het volgende vraagstuk naar voren: wat komt eerst? Of beter gezegd: wat zou eerst moeten komen? Duidelijk is in ieder geval haar punt van wat de consument van nu verwacht versus waar de maatschappij nu aandacht aan besteedt.

Op basis van het aangereikte model in haar boek kunnen bedrijven, met concrete cases als hulpmiddel, inzichtelijk maken waar ze zelf staan op het gebied van innovatie en welke mogelijkheden ze hebben. 

Ze legt een concrete relatie tussen innovatie en ondernemerschap. Daarmee maakt ze inzichtelijk dat ondernemerschap een drijfveer voor innovatie kan zijn , en dus kennis activeert, en daarmee geld niet in eerste instantie een voorwaarde is. 
Dat geld nodig is mag duidelijk zijn, maar als een innovatief idee bijdraagt aan de relatie met klanten, of sterker nog nieuwe klanten of een nieuwe markt kan aantrekken, dan is het gelijk een ander verhaal. 

Een boeiend hoofdstuk om te lezen is ‘ Kenniseconomie? Welnee…Klant!’. 
Want hoe verzamelt de consument zijn informatie in deze tijd? Internet, social media en individualisme spelen een wezenlijke rol in ons keuzeproces. Niet alleen in de wereld van business-to-consumer, maar ook in de omgeving van business-to-business. Een interessante stelling, goed onderbouwd met voorbeeld cases. 
Het toepassen van het model kan een bijdrage leveren om de strategie te toetsen of te herzien en om kansen om te zetten in concrete activiteiten. Het model is een goede aanzet, maar (nog) niet uitputtend. 

De brug van kenniseconomie naar de relatie tussen innovatie en ondernemerschap is wat snel geslagen. Het laatste hoofdstuk sluit weer meer aan op het eerste hoofdstuk kenniseconomie, maar voegt naar mijn idee te weinig toe aan de stelling.

Wat mij betreft vraagt dit boek tot een vervolg, maar dan meer gericht op de vraagstelling: Hoe verhoudt zich klantgericht ondernemen tot klantgericht innoveren? Zijn ze complementair? En hoe is (dan) de relatie met kenniseconomie?

Een must om te lezen voor een ieder die zich bezig houdt met de klant!