5 Tips van ING om klantgericht te ondernemen
woensdag 29 mei 2013 10:57 Martin de Lusenet
Programma manager ING Domestic Banking NL/Customer Intelligence
Wij maken onderscheid tussen Klantgerichtheid/Klanttevredenheid en Klantbelang. In het geval van financiële http://pvko.klantsite.net/l/library/download/urn:uuid:5cb41f3e-0d72-4a78-bf94-92b17ec19988/martin+de+lusenet.jpgdienstverlening moet je soms klanten meer beschermen dan hen in eerste instantie lief is, bijvoorbeeld bij het aangaan van risico’s die bij een hypotheek komen kijken.
Binnen ING hebben we al grote veranderslagen gemaakt, maar weten we en merken we elke dag dat we nog verdere verbeteringen door te voeren hebben.
| 1. | Duidelijk hebben wat je onder klantbelang verstaat en wat het betekent om dit belang centraal te zetten en waarom je dit als organisatie wilt (inbedden in visie, missie en strategie). |
| 2. | Op een instrumentele wijze het gewenste gedrag stimuleren. In ons geval: |
| a. | het inbouwen van checklists (customer golden rules) in processen zoals productontwikkeling en review en in kwaliteitsnormen |
| b. | het aanpassen van HR-instrumenten (KPI’s, functieprofielen, wervingsbeleid en beloningsbeleid). |
| 3. | Het gewenste gedrag ook mentaal inbedden: |
| a. | continu expliciet voorbeeldgedrag vanuit het management (aandacht voor klanten zowel in alle interne als externe communicatie) |
| b. | stimuleren van dialoog over dilemma’s die spelen m.b.t. afwegingen die we steeds maken van alle belangen. Deze dialoog wordt op alle niveaus gevoerd, de dilemma’s worden hierbij verzameld en de gevonden oplossingen worden breed gedeeld. |
| 4. | Goed in gesprek blijven met klanten en andere onderdelen van de maatschappij. In eerste instantie hadden we de neiging om vooral zaken uit te leggen, nu zien we in dat het voor alle partijen veel meer oplevert om echt met elkaar in dialoog te zijn en feedback te vragen. |
| 5. | Informatie van en over klanten zodanig gebruiken in klantprocessen waardoor de klant ervaart dat ‘de bank mij begrijpt’. Afspraken nakomen en ervoor zorgen dat je als bedrijf voorspelbaar bent in je gedrag. |
Archief > 2013 > mei
- 29-05-2013 29-05-2013 22:47 - 5 tips van T-Mobile om klantgericht te ondernemen
- 29-05-2013 29-05-2013 22:46 - 5 tips van Transavia om klantgericht te ondernemen
- 29-05-2013 29-05-2013 22:44 - 5 tips van Promotie Podiumkunsten om klantgericht te ondernemen
- 29-05-2013 29-05-2013 10:57 - 5 Tips van ING om klantgericht te ondernemen
- 28-05-2013 28-05-2013 14:00 - Komt een klant bij de kassa
- 28-05-2013 28-05-2013 13:49 - En waar blijft de klant?
- 28-05-2013 28-05-2013 13:46 - Als vriendelijk nou belangrijk is
- 28-05-2013 28-05-2013 13:36 - Klantgericht innoveren
- 28-05-2013 28-05-2013 13:33 - Kijk op klantgerichtheid
- 28-05-2013 28-05-2013 12:42 - Klantgericht organiseren
- 28-05-2013 28-05-2013 12:40 - Het einde van de winkels
- 28-05-2013 28-05-2013 12:38 - Gek op gaten
- 28-05-2013 28-05-2013 12:36 - De Tao van Service
- 28-05-2013 28-05-2013 12:34 - Transformeren om te overleven
- 28-05-2013 28-05-2013 12:31 - Klant in de driver's seat
- 28-05-2013 28-05-2013 12:24 - Groot Innovatie Modellenboek; 40 innovatiemodellen voor het versterken van ondernemerschap....
- 28-05-2013 28-05-2013 12:23 - Het groot complimentenboek
- 15-05-2013 15-05-2013 22:00 - Kennissessie Marketingcommunicatie & Psychologie: Theorie & praktische toepassing bij Nuon
Reacties op '5 Tips van ING om klantgericht te ondernemen'
Geen berichten gevonden
Log in om te kunnen reageren op nieuwsberichten.