Gerecenseerd door:

Ricardo van Noort Marketeer binnen de financiële dienstverlening

Na het lezen en recenseren van de bestseller ‘Gek op Gaten’ van Jos Bugers kon ik het niet laten ditzelfde te doen voor de boeken ‘Klanten zijn eigenlijk nét mensen’ en ‘Hondenbrokken’ in deze speciale editie ‘Jos Burgers over Klantgerichtheid’. Hoewel ik Burgers nooit heb gesproken of heb horen spreken tijdens één van zijn vele presentaties, bewijst hij in zijn boeken een expert te zijn op zowel klantgerichtheid als op het kinderlijk eenvoudig overbrengen van informatie.

Burgers trapt in zijn voorwoord af met de succesfactoren van zijn drie gebundelde boeken. Volgens Burgers houdt de lezer vooral van dunne boekjes met korte, humorvolle verhalen met een boodschap. Daarnaast geeft hij aan dat de lezer de voorkeur geeft aan eenvoud. En als derde verklaring geeft hij aan dat zijn drie bestsellers zijn geschreven in alledaagse, herkenbare praktijksituaties, anekdotes, metaforen en al dan niet waargebeurde belevenissen.

Het boek ‘Klanten zijn eigenlijk nét mensen’ is een bundeling van verschillende columns. In iedere column staat een ander thema van klantgerichtheid centraal en wordt afgesloten met drie eye openers. Een mooi voorbeeld dat Burgers aanhaalt, is het verhaal van Tijn. Tijn is zijn leven lang boer geweest en doet op een verjaardagsfeestje het verhaal uit de doeken over de aanschaf van een tractor. Hij was op zoek naar een tractor van zo’n 40 of 50 pk. Nadat de verkoper een aantal vragen had gesteld adviseerde hij Tijn een tractor te kopen van 35 pk. Dat was meer dan genoeg. Een zwaardere was niet alleen onnodig duur, maar die kon ook schade aanrichten aan alles wat je achter de tractor hing. Burgers sluit zijn column af met onder andere de eye opener ‘Lever een klant wat hij nodig heeft, niet wat hij vraagt’. Een mooi voorbeeld waarbij de verkoper niet voor korte termijn winst gaat, maar Tijn voor de rest van zijn werkzame leven aan zicht bindt. Om in de woorden van Tijn te spreken: ‘als je ergens goed geholpen wordt, waarom zou je dan gaan lopen?’

De managementroman ‘Hondenbrokken’ illustreert het verhaal van Tim Vermeulen die een dierenspeciaalzaak van zijn moeder heeft overgenomen, maar waarbij het water hem tot de lippen komt te staan. De concurrentie met supermarkten, tuincentra en doe-het-zelfzaken is heftig en zelfs het Kruidvat doet mee in de concurrentiestrijd met vlooienbanden en andere dierenbenodigdheden. Promotionele acties zorgen ervoor dat de omzet stijgt, maar drukken op de marges. Uit een mystery shopper-onderzoek van het MBA-werkgroepje van zwager Floris-Jan blijkt dat de klantvriendelijkheid van de dierenspeciaalzaak verbeterd kan worden. Kapper Maurice laat Tim inzien dat klantvriendelijkheid niet hetzelfde is als klantgerichtheid.

Zo ontstaat de ontdekkingsreis van Tim en zijn medewerkers naar de wetten van klantgerichtheid. Het team komt tot de volgende wetten die de dierenspeciaalzaak uiteindelijk tot een succes maken;

• Helpen verschilt per klant
• Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt
• Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen
• Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden
• Helpen kan altijd weer beter 

In mijn eerdere recensie over ‘Gek op gaten’ schreef ik dat dit boek een leuk en luchtig managementboek is dat lekker wegleest. Dit geldt zeer zeker ook voor de titels ‘Klanten zijn eigenlijk nét mensen’ en ‘Hondenbrokken’ in deze bundel. Het is Burgers dan ook gelukt om de zelf benoemde succesfactoren toe te passen op de drie boeken uit deze speciale editie.

Ik kan aan iedereen met interesse in marketing of het thema klantgerichtheid de boeken van Burgers aanbevelen. De praktijkvoorbeelden zijn direct toepasbaar ongeacht het vakgebied waarin u actief bent of wie uw klanten zijn.