Op het gebied van managementliteratuur over innovatie beginnen er zo ongeveer twee kampen te ontstaan: auteurs die beweren dat innoveren niet mogelijk is zonder klanten en auteurs die beweren dat echte innovatie bij voorkeur plaatsvindt zonder klanten. Als voorbeeld hiervan Henry Ford die zei: ‘If I had asked customers what they wanted, they’d have said: a faster horse”. Sjors van Leeuwens boek Klant in de driver’s seat is duidelijk van het eerste kamp. Zonder klantbetrokkenheid is geen succesvolle innovatie mogelijk, lijkt een van zijn boodschappen te zijn. 

Van Leeuwens definitie van innovatie wordt nogal ruim toegepast. Het gaat er bij hem om wat de doelgroep als nieuw ervaart, niet of het idee of het product ook daadwerkelijk nieuw is. Ook het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten wordt gezien als innovatie. Theoretisch is dit natuurlijk discutabel. Ook de voorbeelden die gebruikt worden in het boek lopen uiteen van proces- en productverbeteringen tot nieuwe uitvindingen. Op zichzelf is het negeren van dit onderscheid (en het wezenlijke verschil ertussen) niet zo bezwaarlijk, maar het zorgt er wel voor dat je sommige voorbeelden met een korreltje zout gaat nemen. Zoals bijvoorbeeld de klant als coproducent van IKEA, omdat we thuis een door IKEA ontworpen meubelstuk in elkaar zetten,. 

De subtitel van het boek luidt Klantgedreven innoveren met cocreatie, crowdsourcing en communities en daarmee zijn we meteen beland bij hoofdstuk 4 (Bouwstenen van Klantgedreven innovatie). Ook hier zijn de voorbeelden niet bijster sterk. Zo kan wat mij betreft het onderhouden en verbeteren van Linux – op basis van de bouwsteen mass collaboration gerealiseerd - echt geen innovatie genoemd worden. 
Aansprekend is de manier waarop Van Leeuwen illustreert hoe de bouwstenen toegepast kunnen worden. De cases die hij daarbij noemt, zijn juist wel boeiend en leerzaam. 

In hoofdstuk 5 neemt Van Leeuwen ons stap voor stap mee door het eigenlijke innovatieproces om vervolgens stil te staan bij succesfactoren voor klantgedreven innovatie en ten slotte geeft hij enkele adviezen, tips en trucs. De laatste drie hoofdstukken maken het boek meer tot een praktische leidraad, bestemd voor directeuren, marketing- en communicatiemedewerkers, product managers en beleid- en stafmedewerkers.

Aanstekelijk is het enthousiasme van Van Leeuwen voor het betrekken van de klant in wat hij innovatie noemt. Naar zijn mening staan we nog steeds aan het begin van het klantgedreven tijdperk. Het is echter niet duidelijk waar hij dit op baseert. Dit geldt voor meerdere stellingnamen in het boek. Graag hadik meer onderbouwing gezien en/of gebruikmaking van onderzoeken. Het is nu niet altijd even duidelijk of er sprake is van een persoonlijke mening of dat er gebruik wordt gemaakt van een onderzoek. 

Klant in de driver’s seat is geen rocket science. Overigens pretendeert het boek dit ook niet te zijn. Niettemin beweegt het boek af en toe tussen het verder openzetten van een open deur en aantrekkelijke eenvoud. Zo start het hoofdstuk ‘ Tien succesfactoren voor innovatie op een rij’ met de stelling dat de klant overtuigd moet zijn van het voordeel van een nieuw product. 

Klant in de driver’s seat is met name geschikt voor de nieuwkomer op het gebied van innovatie en zeker voor diegene die geïnteresseerd is in de vraag hoe klanten te betrekken in het identificeren en doorvoeren van bedrijfsverbeteringen. Wat dat betreft is Van Leeuwen’s ‘tip voor de slimme lezer’ op z’n plaats: gebruik dit boek om je eigen ideeën (…) verder aan te scherpen en te verbeteren. 

 Kees Groenewoud 
directeur van Cmotions.