Dit boek is gerecenseerd door 3 leden:

Huib van der Harst

Richard de Jong

Frits Wille

 Huib van der Harst 
 Manager Campaigns, ANWB

Een economische crisis heeft gelukkig ook zijn goede kanten. Het bied kansen voor vernieuwing en veranderingen die anders niet mogelijk waren. Een van die veranderingen die nog steeds maar niet echt wil doorbreken is hoe organisaties in plaats van marktgedreven echt klantgedreven gaan denken en werken. Jack D’Angelo beschrijft in het boek ‘ En waar blijft de klant’ dat het nu echt anders moet. Het boek is bedoeld om in te inspireren om in gesprek te gaan met je klanten.

In het boek beschrijft Jack D’Angelo vanuit zijn jarenlange kennis en ervaring het belang van het realiseren van duurzame klanten. Naar mijn mening stelt hij daarbij terecht, dat klantbelang en service vooral bij Nederlanders ’niet in de genen’ zit. Zo geeft hij ook aan dat executives in Nederland behoud en werven klanten topprioriteit vinden maar dat uit onderzoek van Forrester blijkt dat Nederlandse organisaties niet zo goed zijn in klantenbinding. Hij begint het boek met de veranderingen die plaats vinden in de wereld en geeft een opsomming van relevante trends. Dit omdat deze trends logischerwijs veel invloed hebben op relaties met klanten. Hij geeft daarbij aan waaraan een klantrelatie moet voldoen. Vervolgens schetst hij de gevolgen van de veranderingen voor het aangaan met klantrelaties. Daarna komt de kern van het boek met 3 oplossingen om duurzame klantrelaties te realiseren namelijk leiderschap, dialoog en een integrale benadering. Aan het eind van het boek worden enkele initiatieven van Nederlandse organisaties beschreven. 

De auteur geeft aan geen kant en klaar recept te bieden om duurzame klantrelaties te realiseren. Uit eigen ervaring weet ik hoe complex dat is, het lijkt me ook onmogelijk. De auteur geeft dan ook aan vooral te willen inspireren. Het boek beschrijft dan ook veel voorbeelden van andere organisaties en bevat zeer veel afbeeldingen. Het boek is dan ook ‘geen managementboek waarin de logica overheerst maar een inspiratieboek dat een appèl doet op de verbeelding’. Helaas slaagt de auteur hier niet in. De auteur pretendeert in het boek ook oplossingen te bieden maar het boek mist hiervoor de noodzakelijke diepgang. De inspiratie lukt gedeeltelijk. Sommige voorbeelden zoals bijvoorbeeld die van First Direct bank spraken me aan, maar helaas worden er veel bekende voorbeelden beschreven zoals die van Nike. Ook de koppelingen van de voorbeelden aan de oplossingen miste ik. De opzet van het boek om verbeelding na te streven vind ik daarentegen prettig en tamelijk vernieuwend. Een inspiratieboek met de top 20 beste voorbeelden van organisaties die duurzame klantrelaties nastreven zie ik nu helemaal zitten. Dat zou me op deze wijze zeker raken. 

Net als de auteur ben ik ervan overtuigd dat het nu het moment is om klantbelang echt centraal te zetten. De auteur wil dan ook oplossingen en inspiratie bieden. Beide zijn ook zeker nodig om ervoor te zorgen dat organisaties duurzame klantrelaties gaan nastreven. Verstandig was echter geweest als de auteur helemaal gekozen had voor het maken van een inspiratieboek. Het onderwerp raakt me, het boek helaas niet.

 Richard de Jong 
 Senior Manager, Achmea

De klant moet weer centraal komen te staan. Veel bedrijven en organisatie hebben er de mond vol van en vele adviseurs storten zich op dit thema. Maar wat gebeurt er nu echt in bedrijven, en waarom is dit opeens zo relevant. Wat is er veranderd in de maatschappij dat deze verschuiving veroorzaakt? Daarover gaat dit boek van Jacko D’Agnolo.

D’Agnolo heeft een toegankelijk en kleurrijk boekje geschreven dat voor iedereen die belangstelling heeft voor klantgedreven werken makkelijk te lezen is. Het draagt de titel: ‘En waar blijft de klant? Klantrelaties duurzaam veranderd’. De auteur is marketeer en ondernemer. Als partner van een groot adviesbureau ondersteunt hij directies van grote bedrijven met verandertrajecten op het gebied van klantgerichtheid. 

Toch is het geen typisch consultantboek geworden met mooie modellen en concepten, integendeel. D’Agnolo laat op bijna speelse wijze maatschappelijke trends, trends in bedrijfsvoering en socio-culturele trends de revue passeren. Daarna komt de betekenis hiervan voor de klantrelatie aan bod. Dat doet hij met eenvoudig taalgebruik en sprekende actuele voorbeelden. De voorbeelden nodigen je direct uit om het boek even opzij te leggen en ze op internet op te zoeken. Hou dus een computer in de buurt als u begint te lezen. Het zal de ervaring van het boek zeker verrijken.

Het theoretisch kader komt niet heel expliciet aan bod, maar het zit wel er wel duidelijk onder. Wie op zoek is naar meer diepgang in de theorie kan beter op zoek gaan naar een van de vele andere titels die over dit onderwerp zijn verschenen. Wie een praktijkgericht en bondig overzicht van de laatste inzichten wil hebben is bij dit boek aan het juiste adres.

De vele aansprekende internationale voorbeelden gaven mij soms een gevoel van “Wow, die hebben het echt begrepen!” Tegelijkertijd schuilt hierin ook wel een beetje het gevaar. De organisaties die worden aangehaald hebben al flinke stappen gezet en ook flinke investeringen gedaan. Dit kan ontmoedigend werken voor wie nog helemaal aan het begin staat van de ontdekkingsreis richting een andere invulling van de klantrelatie. Zo komen onder andere Nike, BMW en Wehkamp aan bod met zeer inspirerende koerswijzigingen en nieuwe klantproposities. Dat die er niet van de ene op de dag andere zijn, kan iedereen bedenken die zich realiseert welke tijd, energie en investeringen hiermee gemoeid zijn. Ze maken de verschuiving in manier van denken over en kijken naar klantrelaties en klantvraagstukken wel helder. 

Gelukkig komt D’Agnolo tegen het einde van het boek met een toets aan de Nederlandse praktijk met minder hoogdravende casuïstiek. Daaruit blijkt dat ook met kleine stappen en de nodige creativiteit veel kan worden bereikt. En, we doen het als Nederland nog niet zo slecht!

‘En waar blijft de klant?’ is makkelijk en plezierig te lezen. Een avondje op de bank met een tablet of laptop onder handbereik levert veel inspiratie op om zelf mee aan de slag te gaan. De vele voorbeelden kunnen u ook helpen om op inspirerende wijze een presentatie in uw bedrijf te verzorgen over klantgedreven werken. Wellicht inspireert het niet alleen u, maar kunt u hiermee ook uw collega’s inspireren. Al met al een aanrader voor wie niet van zware managementboeken houdt.

 Frits Wille 
 CRM Consultant/Projectmanager, CRM excellence

Een boek dat leest als een blog. Dat is een passende kwalificatie van het boek ‘En waar blijft de klant’ van Jack d’Agnolo. De schrijver geeft in een dikke 110 fraai gelay-oute pagina’s een goed overzicht van waar veel bedrijven ‘anno 2011’ mee worstelen: hoe blijf ik aantrekkelijk voor de klant.

D’Agnolo schetst ‘de nieuwe wereld’ als ‘een veranderende omgeving’ door in te zoomen op de belangrijkste maatschappelijke en socio-culturele trends en trends in bedrijfsvoering. Vervolgens legt hij uit dat deze trends ander consumentengedrag veroorzaken (of was het nu andersom) en dat bedrijven hier het best op in kunnen spelen door in interactie met consumenten ‘hun ware gezicht’ te laten zien. Of tenminste: ervoor zorgen dat consumenten dat zo ervaren, want wanneer je dat niet goed doet wordt je (á la T-Mobile met Youp van ’t Hek) publiekelijk ter verantwoording geroepen. Terecht geeft hij aan dat het voor nieuwkomers makkelijker is om hierop in te spelen, deze hebben immers geen last van een opgebouwd imago zoals bijvoorbeeld traditionele banken dat wel hebben.

De nieuwe klantrelaties gaat volgens d’Agnolo ‘terug naar de essentie’ en dat kun je bereiken door te werken aan ‘leiderschap’ en ‘dialoog’ middels een ‘integrale benadering’. 

De schrijver toont zich bescheiden als het onderwerp leiderschap aan bod komt. De intentie, kennis en ambitie om een nieuw leiderschapsmodel te introduceren ontbreekt en hij valt daarom terug (en waarom ook niet) op het bekende voorbeeld van Zappos. Ook Gandhi blijkt verrassend genoeg zijn leiderschapskwaliteiten ten dienste van de klant te stellen al vermeldt het boek niet in welke business hij dat deed. 

In het hoofdstuk ‘Dialoog’ gaat d‘Agnolo verder in op de mogelijkheden die bedrijven hebben om via de verschillende communicatiekanalen in contact te komen en te blijven met klanten. Duidelijk geeft hij aan dat naast de oude ‘zend-media’ andere kanalen sterk in opkomst zijn waar veel meer ruimte is voor interactie en initiatief van de klant. Hier worden veel en leuke voorbeelden gebruikt. De auteur raadt ons aan om de dialoog te beginnen met het wegnemen van de grootste ergernissen van de klant en pleit daarbij voor ‘minder CRM’. Waarmee hij volgens mij wil zeggen dat je klanten niet moet vermoeien met je (op interne overwegingen gebaseerde) pogingen om door het verzamelen van klantinformatie in ‘je CRM’ een beter klantbeeld te krijgen. Het verkrijgen van het klantbeeld vindt d’Angulo nog steeds zeker belangrijk, maar hij adviseert daarbij het klantproces drastisch te vereenvoudigen. 'Je moet blijven werken aan het opbouwen en verrijken van je klantbeeld, zodat je beter kunt inspelen op de werkelijke behoeften van je klanten’. Volgens mij is dat nou precies waar de term CRM voor staat, maar die (academische) discussie voeren we nog wel eens, de kern is hetzelfde.

In het hoofdstuk integrale benadering komt het begrip ‘personas’ aan de orde als een mooie manier om de klant een gezicht te geven. Dit kun je dan gebruiken om afdelingen samen te laten werken aan passende product- en dienstenconcepten. De vraag ‘hoe?’ wordt hierbij helaas niet beantwoord. 

Tot slot wordt een aantal voorbeelden gegeven van bedrijven die werken aan de ontwikkeling van ‘de nieuwe klantrelatie’. Opvallend is dat hierbij bijna uitsluitend online voorbeelden worden genoemd. Logisch, omdat online kanalen nu eenmaal bij uitstek geschikt zijn om snel en interactief met klanten te communiceren, maar ook een beetje jammer, omdat volgens mij de echte uitdaging van ‘de nieuwe klantrelatie’ ligt in het (integraal, dat zeker) creëren van een offline- en online sublieme klantbeleving. 

In het afsluitende hoofdstuk wordt de term ‘duurzaam’ in de andere betekenis (met de ‘p’ van ‘planet’) gebruikt. Het helpt niet om echte focus in het boek te vinden, de onderwerpen worden genoemd, maar niet verder uitgediept. Misschien is het de bedoeling om de lezer aan het denken te zetten. Ik pak het over een paar maanden nog eens op, ben benieuwd of het zo heeft gewerkt.