‘Kijk op Klantgerichtheid’ van Ed Peelen en mede-auteurs begint veelbelovend. Op pagina twee staat reeds beschreven hoe op twitter, een website en in een youtube kanaal meer informatie gevonden en gedeeld kan worden. De genoemde sociale media zijn momenteel nogal leeg, maar het is prettig om meteen te weten op welke manier je met andere lezers in contact kunt komen. Er wordt in het boek namelijk voldoende inhoud aangeboden om direct aan de slag te kunnen. ‘Dit boek is een aansporing om de discussie over klantgerichtheid fundamenteel en in het juiste perspectief te voeren.’ – staat op de eerste bladzij. Dat ben ik helemaal met de schrijvers eens. Er is ruim voldoende informatie, stof tot nadenken en inhoud voor discussie geleverd in dit boek. 

Dan naar de introductie geeft in mijn ogen een goed historisch overzicht en beschrijft de huidige uitdagingen voor ondernemers en managers. De quotes geven in combinatie met de ‘word cloud’, die als samenvatting van het interview dient, een goed overzicht van het verhaal van de persoon. De associatiefoto en de tekst geven daarnaast meer detail. De beschreven methode, met onder andere associaties en metaforen zou goed moeten werken om verrassende inzichten te geven. In de individuele beschrijvingen komt dit naar mijn mening te weinig tot zijn recht. 

Ondanks dat de hierop volgende blokken allemaal hun individuele waarde in het boek hebben, is de samenhang naar mijn mening onvoldoende. De ‘typologie van kijkrichtingen in klantgerichtheid’ wordt afgewisseld met de dilemma’s in klantgerichtheid en de interne kant van klantgerichtheid. 

Gelukkig worden hierna trends en dilemma’s gecombineerd met uitspraken uit de interviews en het groepsgesprek dat daarop volgde. Hierdoor wordt je als lezer uitgedaagd, op het verkeerde been gezet en meegenomen in de beleving van de top managers.

Verwachtingen +1
Klantgerichtheid wordt vanuit de groep geïnterviewden gedefinieerd als het voldoen aan de verwachtingen van de klant +1. Een mooie definitie om op voort te bouwen. De hierop volgende blokken introduceren naar mijn mening echter te veel losse elementen om als lezer de lijn makkelijk te kunnen volgen. Van de toegepaste techniek van familieopstellingen (organisatieopstellingen) naar kwaliteitsdenken en meten is weten. Gevolgd door een hoofdstuk over moeten versus willen en verschillende benaderingen van klantgerichtheid en afgesloten met een stuk waarin op heel heldere wijze wordt aangetoond hoe klantgerichtheid volledig tot stilstand kan komen als micro en macro en intern en extern niet op elkaar zijn afgestemd. 

De uitdagingen waarvoor je als organisatie gesteld staat worden zeer goed uitgelicht. Daarnaast worden er methoden aangereikt om zelf binnen je organisatie te kijken waar je staat en om ervoor te zorgen dat mensen een gezamenlijke visie ontwikkelen. Hiervoor worden aan het eind van veel hoofdstukken praktische adviezen gegeven.

Het boek levert precies wat de titel belooft: ‘Kijk op klantgerichtheid’, maar ik had graag net iets meer gewild. Misschien wil ik te veel, maar stiekem had ik gehoopt met meer leidraad en een helderder stappenplan achter te blijven na het lezen van dit boek. Stof tot nadenken? Jazeker. Goed boek? Ook. Verwachtingen +1? Nog niet. Graag had ik meer gevalideerde theorie willen zien in dit boek, op basis waarvan ik mijn mening kan staven en op basis waarvan ik discussies in de organisatie kan sturen. De huidige inhoud is goed, nu zou ik graag nog hands-on ondersteuning willen hebben om de volgende stappen te zetten. Op naar de op bladzijde twee genoemde social media dus om daar met andere lezers de discussie aan te gaan – misschien is dit ook wel gewoon de bedoeling van de schrijvers…

 Vincent van Hunnik
 marketing director Human Inference en kernlid Ontmoeten