‘Als vriendelijk nou belangrijk is…’ beschrijft op een gestructureerde en toegankelijke manier de basiselementen die leiden tot klantgerichte dienstverlening. Frank Faber gebruikt hiervoor een overzichtelijk model, waarin hij onderscheid maakt tussen het organisatieniveau en het persoonlijk niveau. Deze niveaus komen terug in de twee “verdiepingen” van het model dat de vorm heeft van een huis: het “servicehuis”. Op het organisatieniveau gaat het om het definiëren en inrichten van de processen. Op het persoonlijk niveau gaat het om gedrag.

Na introductie van het servicehuis, behandelt het boek eerst het persoonlijk niveau. Hierin beschrijft Faber de vier inzichten van de Tolteken, een volk dat leefde in Amerika, voordat Columbus het ontdekte. De vier inzichten zijn: 1. Wees onberispelijk in je woordgebruik, 2. Vat niets persoonlijk op, 3. Ga niet uit van veronderstellingen en 4. Doe altijd je best. 

Faber blijkt sterk geïnspireerd door de inzichten van de Tolteken. Hij noemt het volk zelfs in de subtitel van zijn boek: ‘Met de Tolteken op pad naar klantgerichte publieke dienstverlening’. Persoonlijk vind ik dat wat te veel eer voor de Tolteken, maar dat is zeker geen kritiek op het boek. Integendeel. Het boek geeft naast de inzichten van de Tolteken in het eerste hoofdstuk, een schat aan andere interessante inzichten in de zeven resterende hoofdstukken. 

Na het persoonlijk niveau (de bovenverdieping van het servicehuis) schetst Faber in het tweede hoofdstuk de omgeving van publieke organisaties. De volgende vijf hoofdstukken zijn gewijd aan de benedenverdieping van het servicehuis en behandelen het organisatieniveau. Faber beschrijft hier hoe organisaties hun processen kunnen inrichten voor een klantgerichte(re) dienstverlening. Hij behandelt verschillende manieren om klantbehoeften te inventariseren, klanttevredenheid te meten en om te gaan met klachten. Dit doet hij volledig en concreet, geïllustreerd met aansprekende voorbeelden waaruit de ervaring van de auteur blijkt. Op dezelfde manier gaat Faber in op het gebruik van servicenormen. Hij pleit voor transparantie en openbaarheid van deze normen, waardoor burgers weten waar ze aan toe zijn, en – minstens zo belangrijk – medewerkers zich aangespoord voelen om deze openbare servicenormen te halen. Na de meer procesmatige zaken gaat de auteur uitgebreid in op samenwerking en cultuur, specifiek gericht op klantgerichtheid en creativiteit. Faber komt ook hier met aansprekende voorbeelden en praktische suggesties, waarbij hij relevante managementtheorieën aanhaalt. 

Het boek sluit af met servicenormen voor verschillende sectoren in het publieke domein. Faber geeft hier concrete voorbeelden van servicenormen uit de praktijk van gemeenten, provincies, de politie, de zorgsector, uitvoeringsorganisaties, waterschappen, onderwijs, archiefdiensten en de overheid. 

‘Als vriendelijk nou belangrijk is…’ is een aanrader voor iedereen die in de publieke sector werkt aan verbetering van de dienstverlening . Zelf heb ik het van kaft tot kaft uitgelezen en, als adviseur in onder andere de publieke sector, zal ik het regelmatig openslaan. De titel en de achterflap, met verwijzing naar de Tolteken, deden mij in eerste instantie wat te spiritueel aan, maar het boek is dat niet. Het is een inspirerend en tegelijkertijd heel praktisch boek, dat veel meer biedt dan de titel doet denken. Wat mij betreft zou de tweede druk ‘Handboek klantgerichte publieke dienstverlening’ mogen heten, of ‘Met Frank Faber op pad naar klantgerichte publieke dienstverlening’.


 Robbert Bosch 
 partner/adviseur, organisatieadviesbureau Just for Use