‘Gek op gaten’ wordt ingeleid door een verzonnen verhaal waar Burgers iemand spreekt die in de verspanende gereedschappen werkzaam is. Op de vraag waar de klanten van de man gelukkig van worden, antwoordt de man: "Van boren. Houtboren, metaalboren. En diamantboren natuurlijk, daar is echt veel vraag naar." Waar het echt om draait en waar de klant gelukkig van wordt, zijn de gaten. En het liefst zonder te boren. In deze metafoor staan de boren centraal voor de producten en/of diensten die de lezer levert. De vraag die hierbij gesteld kan worden is in hoeverre de meeste boren daadwerkelijk gaten maken en hoe de kloof tussen boren en gaten overbrugd kan worden. Burgers laat aan de hand van praktische voorbeelden zien hoe ogenschijnlijk eenvoudig het is om klantgerichter te worden.

In het boek haalt Burgers een voorbeeld aan van een manager die promotie heeft gemaakt tot managing director. Beter salaris, grotere auto, groter kantoor en jawel, klanten hoeft hij niet meer te zien. Hoe hoger de positie des te minder klantcontact en hoe meer klantcontact des te minder bevoegdheden. Een heel herkenbare situatie die eenieder helaas meemaakt wanneer er gebeld wordt met een callcenter of een klacht wordt ingediend. Werk aan de winkel is er dus wel voor ondernemend Nederland. Gelukkig zijn er ook voorbeelden zoals Ritz-Carlton waarbij baliemedewerkers de bevoegdheid hebben om een rekening te verscheuren bij een klacht. Of om een verliefd stelletje een fles champagne aan te bieden.

Helaas maar waar tonen onderzoeken (en mijn eigen ervaring als consument) aan dat klanten lang niet altijd worden teruggebeld of dat een reactie op een e-mail uitblijft. Zo vanzelfsprekend is het geven van aandacht dus niet. Klanten weten vaak wel wanneer ze geen gelijk hebben, maar hoe prettig is het om in sommige situaties wat begrip te hebben of adviezen te krijgen. En hoe prachtig is het om een compliment te ontvangen? Drie gaten die samen een abc’tje vormen zijn: aandacht, begrip en complimenten. Alles wat je aandacht geeft groeit. Echter, alles wat je aandacht, begrip een complimenten geeft, groeit drie keer zo hard!

‘Gek op gaten’ is een leuk en luchtig managementboek dat lekker wegleest. Hoewel in het boek veel open deuren zitten, is het een praktische en nuttige boor om de ambitie te versterken nog klachtgerichter te worden. Of om simpelweg op scherp gezet te worden. Iedereen die de ambitie heeft klantgerichter te worden of meer praktische voorbeelden wilt dan ik reeds verklapt heb, kan ik het boek aanbevelen ongeacht de discipline waarin hij of zij werkzaam is.

Ricardo van Noort Marketeer binnen de financiële dienstverlening